前 言CRM现在对于少部分商家来说已然不陌生了，但是大部分的商家还是处于一个思维误区里面。下面我们通过例子说明下例一商家方老板:小王明天聚划算你去给老客户发下短信小王:好。然后一波短信发出去了。客户方客户一:N客户二:TD客户三:不要再发垃圾短信过来了。客户四:不会再去你们家买了。客户五:滚以上情况是现在大多数商家的一个现状，那么为什么会出现以上例子中的情况呢 原因一:部人商家老板或者负责人都处于一个思维误区里面把CRM跟营销划上了等号，原因二:因为CRM负责的并不了解自己的客户。以美妆为例，如果你问他你现在客户中有哪些客户按照正常使用周期某些产品已经使用完的有哪些，或者问你们某某商品客户的平均周期是多少天？近乎99%的负责人肯定是回答不上来的。原因三:CRM负责人对客户流失的原因，或者说对于客户进入某一个生命周期的原因近乎一无所知，以美妆为例如:客户流失了是因为服务问题，还是因为产品问题呢？如客户进入挽回状态是因为产品消耗周期过长，还是客户使用频次太低而导致使用时间过长呢？当按照上面的例子的情况持续下去，不只不能把老客户维护好，而且还会加速老客户的流失。至于为什么呢？原因一， 我想大家对于一家经常给你发垃圾短信或者营销短信的商家都不会有什么好感吧？原因二，也就是我说的大部分的CRM负责人并不了解自己的客户。不知他们流失的原因，以及为何会进入到某个生命周期段。下面我们来说说以下几种客户收到营销短信的反应类型一:对店铺印象不好的客户当我们给这类客户发过去营销短信 ，通常会有两种情况，情况一，看都不会去看。情况二，看了之后回过来一些不好听的话语。像这种情况的话发出去的短信不但加重了我们的成本，同样也产生不了任何收益。只会让本来已经反感店铺的他们更加反感。类型二:还在产品使用周期内的客户对于还在产品使用周期内的客户，这类客户他们中又会分为有一部分是买了多件的，部分是买了单件的，那么单件部分用得感觉比较好的会选择进店看下，另外部分通常就会直接选择忽略了。因为单件客户通常是抱着试试的心理去买的。且这类客户通常是静默下单的。那么多件的客户因为产品消耗周期比较长，可能会存在已经接收到你们多次短信了，这时候他们会觉得，第一你们发的短信太多了，第二会觉得你们一发短信就是想要我来买东西。至于为什么会这么说，因为按照这样的思维去做的。通常平时是不会去做一些日常的关怀动作。通过以上内容的说明，我想大家都能明白，如果按照CRM就是等于营销的思维，以及不去详细的分析与了解自己客户后再去做CRM不只起不维护老客户的作用，反而还会加速老客户的流失。只有我们在了解了自己的客户之后，我们才知道我们应该在什么时候在什么接触点，去对客户进行营销或者互动以及关怀的动作。现在部分的商家，会通过一些CRM软件对客户进行管理与分析，在现有的模式下大多数商家，关注的客户数据还局限于本店的客户一些购买行为数据，在我看来未来的的方向，应该是不局限只关注客户在本店的购买行为数据，更多还应关注客户在全网的购买行为数据。了解客户在我们店铺购买之前是否有购买过同品类的其它品牌的产品，或者说在购买我们店铺产品的同时是否有购买过其它店铺相搭配的产品，这样有利于我们后期在做客户流失原因的分析起到一定的作用，同时也可以利用这些来分析我们竞争对手的一些情况，用大数据的思维去做CRM.下面我们通过两个例子说明下，如果在收集到了我们客户群体在全网的购买数据可以做的一些东西。例一如:在我们收集的客户数据中，其中王某是在本月生日，我们通过查看王某之前在淘宝上面的购买记录发现，他在去年冬天的时候，有购买过一条围巾。如果我们在他生日的时候，给她送一条围巾。那么客户收到之后会是怎样的情况？对店铺的印象又会是怎样？下次有需要的时候，是否会想到我们店铺？例二如:通过观察客户全网购买行为数据发现，客户群体中杭州的客户，在1月的时候有购买手套的习惯，那么我们在做满送活动的时候，针对钻展以及直通车做定向的时候是否可以以买就送手套作为一个利益点来吸引客户呢？例三如:通过对客户的调查或者分析发现，客户在购买我们产品的同时有购买过其它品牌同品类的商品，这时候我们就可以挑选一些占主要人群的店铺进行一定的分析或者了解，或者可以直接成为他们的会员，来体验他们的会员体系来了解他们与我们店铺之间的差异化，进而分析他们这些客户流失的主要原因，进而避免去犯同样的错误。以上就是我对现在商家CRM现状的一个概况及自己认为的一个CRM的方向。下面我们来说说做CRM的首先要做的第一部分，也就是我们CRM五部曲的第一曲客户分析篇。
【快消品类】CRM五部曲之CRM常见误区及方向