“这是披着正义外衣的刻骨傲慢”

　　在贞一的理解里，“客服”并非沟通者，平台如法官，被处罚的商家是“嫌疑人”，她的角色是“嫌疑人的辩护律师”。哪些人要去辩护，哪些人要给一线生机，既要结果正义，又要程序合规，贞一自有判断。

　　有家店因引流到微信售假，被业务部门永久封店——阿里巴巴的平台规则是，售假属严重违规，积 24 分，达到 48 分就永久封店。

　　虽然明眼人都能看出售假，但贞一发现这家店的行为并不包含在“严重违规”的 4 条规则里，于是把 48 分改成 24 分。她对同事解释：“不是我要维护卖假货的。他卖假货我下次一定能抓到。业务可以有自由裁量权，但死刑不应该被自由裁量。你怎么知道今天业务不是因为心情不好，就判重一点？明天可能也一模一样的违规情况，他又觉得可以了。 杀人容易救人难。”

　　仿佛一个身处江湖的侠客，杀掉一个人还是拯救一个人，都在瞬间做出决定。而这个一线客服，还对“程序合规”和“结果正义”提出严苛的平衡，也就是“死也要死得明白”。

　　按照惯例，店铺因欺诈被处罚后，只被告知处罚结果，具体欺诈了什么、为何被判欺诈一概不知。她认为这些细节应该告知商家，技术部门却坚持这会让灰产钻平台漏洞，质问她是不是灰产搬来的救兵。

　　贞一横着眉毛像个侠女：“平台越来越大，你这是披着正义外衣的刻骨傲慢。”

　　“抓取逻辑才是核心要保密的，但商家干了什么肯定要告诉他。你连这个都不能告诉，那就是你技术搞不过灰产，赶紧去完善你的技术吧。”

　　从公司形象考虑，而非一笔赔付款、一城一池的得失；纠正错误漏洞，防止一大批没有问题的人被误抓……这个视角看起来更像一位运筹帷幄、决胜千里的将军，而非一线基层的员工。贞一的想法却是：我只愿意永远在基层。

　　“阿里张小敬”

　　“在基层’撕’得这么辛苦，为什么不成为’法官’呢？”我问她。

　　“如果我是法官，视线不一样的，我肯定觉得我定出来的规则完美无缺，因为我离’嫌疑人’已经非常远了。”她说。在阿里，什么层级就要背负什么责任。她知道，远离基层之后，所做的决策会无可避免地偏向平台。

　　也不是没想过离开。2016年，客服业务调整，基础服务全部切出去，贞一前所未有地空了下来。组织让她去“赋能”把这一套复制给更多的人，但她觉得这是性格使然，没法复制；组织让她去带团队，但她觉得自己没有产品化思维，没有全局观，带不好团队。

　　找不到存在价值、不知道是否还被组织需要是一件很可怕的事。她想走，又担心“有一天阿里很辉煌，但它只跟我的过去有关，会觉得特别遗憾。”

　　主观上不想放弃，那就被淘汰吧？考评两个“ 1” 就会被淘汰，贞一想让主管打1，但被骂了一顿：“有没有毛病的，我想给你打1就可以打1吗？你做的事情实在打不到1。”

　　求 “1”不得。幸好客户体验事业部很快业务调整，贞一找到找到了专门解决跳楼和自焚等高危案例的关键体验部门。

　　处理高危部门经常碰到极端案例——商家发来张一只脚踩在楼顶、一只脚踏空的照片，威胁客服撤掉处罚。遇到这种情况，贞一的同事们会温和地劝说，但贞一从来不这样做，她说自己的血一半是热的一半是冷的：“我不相信他会真的跳下来；如果真跳，你人在北京和上海，我杭州一根电话线拦得住你吗？就算规则完善没问题，真跳了连大老板的KPI都要挂，那我只是一个陪葬的。 ”

　　她说从没有疲劳的时候：“遇到这种可以吵架场合，我就特别兴奋，血液在沸腾，我可能基因里面很很喜欢这种激烈对抗的方式。”

　　也有被处罚的商家库存积压、几十吨苹果烂在仓库的故事，这种时候总有同事在内网帮忙促销。贞一从来不做这种“好事”。不是因为没有意义，而是坚持“每个人都需要为自己的行为付出代价”——如果因为生活困难就不处罚，对那些正经一笔一笔做生意的商家不公平。不能因为弱就有特权。

　　贞一给自己的评价是“亦正亦邪”。她不觉得自己能够代表阿里巴巴的价值观，阿里应该有更加纯粹正能量的人来代表。 2011 年，淘宝经历卖家“十月围城”的时候，贞一兴奋地摘了工牌，钻进人群里去看热闹。

　　“我这个人挺矛盾的，我坚持、认可的东西，就会拼尽全力。有一些东西可能组织觉得很重要，我不care的，谁来讲都没有用。

　　“阿里纵容了我”

　　在因价值观“洗脑”备受争论的阿里巴巴，贞一并不觉得自己被阿里改变，“是阿里纵容了我。一家公司真正相信这种东西的，我这种人才能够所向披靡。”

　　“我在阿里生存了十年。我所有想做的事情在这里都能实现，我这样横冲直撞从来没有受到过任何打压。”——不管外界对阿里价值观持何种态度，得承认，在大多数严禁越级汇报的公司，贞一这一套根本行不通。

　　有人问她，在阿里这一套没有遇到过挫折吗？贞一答“很遗憾，从来没有。”

　　在一些敏感的舆论当口，比如月饼门和一系列“抄袭事件”过后，贞一会作为反方代表，受邀与阿里巴巴CTO行癫和阿里巴巴人力资源副总裁蒋芳等集团合伙人一起复盘，她的意见往往跟组织完全不同，但从没有人要求她在内网引导舆论，“这个很难得的”。

　　贞一没有被供起来成为一个标杆符号，也没有被宣扬为好人好事，她还是在一线继续做着普通的工作，在这份工作里，她的理解和判断仍旧得以高速运行。

　　2014年，她获得淘宝服务最高奖“服务大使”，2016年她获的集团CCO个人服务个人最高奖，阿里巴巴集团正式颁称“灭绝师妹”。

　　和同事们一样，热爱跳舞的贞一也报名了阿里巴巴20周年的晚会庆典表演。这个时候，她不想缺席。