淘宝客服的绩效考核做法的分享

最近有朋友分享了他们公司的客服绩效考核方法，他们是做女装尾货的，类目比较特殊，这里仅做分享，至于是否采用根据个人实际情况分析。

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他们采用的是KSF客服绩效考核方法，具体分享一下（比较长~）

先简单介绍一下KSF是什么？

通过管理岗位的价值分析，提取该岗位的6-8个核心价值点（K指标），然后通过历史数据、市场预判或共识制定激励的平衡点（比平衡点好可以得到奖励，比平衡点差就会少发）。

最终实现企业与员工利益驱动。

KSF薪酬全绩效的核心理念：结果导向、数据说话，效果付费

先简单介绍一下他们实行KSF客服绩效考核的背景：

他们主要做女装尾货，以销售为主， 因为产品性价比特别高，所以有很多粉丝去他们店抢购，这就要求他们的客服响应速度跟得上才行。

但他们一直没找到合适的绩效考核方式，所以客服的工作完全是没有动力的，员工工作特别散漫，氛围也不好，人员流动性也比较大。

但是市场上的那一套考核制度又不适合尾货这种比较特殊的产品，所以他们经过对比取舍选择了KSF绩效管理的办法。

这个方法实施后不久客服转化率和响应时间就得到大幅度提升，可以说起到很不错的效果。

KSF绩效考核管理主要分为三步：考核指标的抓取、考核指标权重的分配、平衡点的设置。

1、考核指标如何准确抓取？

他们公司设立了6个硬指标，1个软指标。

主要使用赤兔软件来抓取，一次选取100~200个点，筛选几十个出来，把它们写到小黑板上面，集结所有的老板和运营主管，再一个个的精挑细选出最终需要的硬、软指标。

看一下这张表格，接待人数、转化率、平均响应时间、发送率、客服好评率、中差评率就是上面说的6个硬指标。
前两个侧重考核客服的抗压能力和销售能力；后面四个侧重考核客服的服务质量。

考核指标选取方法：

不能单凭一时冲动随便选几个指标就完事了，指标的选取合适与否直接关系到你接下来的一系列操作。
就像考试一样，你题目都出错了，那别人答出来的答案不论怎么样都不是你想要的。

这里建议老板一定要亲自参与，带领大家头脑风暴，选出最合适的指标。

指标选好了以后工作还没结束，接着就要对每一个考核指标进行深度剖析。

就拿“接待人数”这个指标来说，一定要保证分配给每个客服的接待客流量一样，也就是说你要一视同仁，力求公平，每周定时去看他们的接待人数，不断调整公平性。

再拿“平均响应时间”指标来说，客服主管或者老板平时要多引导员工注意快捷语的收集、千牛平时的使用情况、改价、包邮、查询订单等的熟练程度，这都会加快他们的平均响应时间。

上面这张表中还有一个软指标，它主要的功能就是客服主管会根据聊天记录、任务完成情况、效率、心态等等来判断客服他的工作能力怎么样，还存在哪些问题要改进，可以说主管的及时反馈能在很大程度上保证客服的工作不偏离中心，紧跟公司的大方向前进。

通过以上的“软硬结合”方式，一方面促进了员工成长，另一方面也有效管理了员工的绩效和薪资，这种方式还是很实用的。

2、考核指标的权重分配

仔细看一下这张图，月薪权重占比100%，K1，也就是接待人数，它的占比为25%、转化率30%、平均响应时间10%、发送率也是10%、客户好评率10%、中差评10%、主管评价5%。

因为他们店产品最大的特点就是超高性价比，所以回头率也很高。
因此在设计权重的时候，接待人数和转化率的考核只占了55%，但是放了45%在客服服务态度考核上。

注意：

因为每个公司的经营模式和范围不同，所以大家就要根据自己的实际情况和行业去配比，不能照搬以上方式。
比如说回头率少的，那权重设计的时候，侧重点应该在转化那一块。

另外，大家在设计指标权重的时候，要注意它的合理性，太高或者太低都会影响客服工作的偏移，从而导致公司整个计划乱了套。

3、考核平衡点的设置

看上图，比如说绩效工资标准是3200，一般不会按照三七分的分法，而是会拿70%来设计它的平衡点，当他达到平衡点的时候，他能得到奖励，低于的话有扣罚。

设置合理的考核平衡点，这里有三种方式。

第一种是数据比较稳定的，也就是正常的公司，一般就采取一个平衡点的方式。

这张表是他们公司A客服去年一整年的两家店铺的接待人数，利用赤兔最后算出平均值是12181。
所以会取12181作为一个参考值，然后来预判他的成绩和去年相比是好还是坏，从而不断调整。

第二种就是每个月数据波动太大，这种情况就可以设置多个平衡点。
也就是说这个平衡点可以用月份去变动，每个月变或者是三个月变一次都可以。

有些大公司的同期数据比较稳定，具备一定的参考性。
但是有些成长性公司，它的同期数据增长性太大，也就不具备参考性了。
所以大部分的时候，可能都要通过公司去核算它的实际人效作为参考的基准，再结合波动的原因去分析它，然后再定一个比较合理的平衡点。

第三种是公司局部波动很大的，就可以考虑用两个平衡点，就是A加B平衡点。

比如A平衡点可以用于平时，但是到双11的时候，因为波动大，那你就可以用B平衡点。

这三种方式都可以用来设置考核的平衡点，不管哪一种，首先要保证的就是数据来源一定要客观真实，另外就是数据越多越好。

上面三步完成以后，就可以把每个客服单页的数据抓取下来进行考核了。

4、灵活激励机制（补充）

这个机制从询单、转化、接待人数等多个维度去考核，这个考核主要以正激励为主，奖多罚少。
评价周期的话推荐两月一次。

灵活激励机制最主要就是为了增加员工的仪式感，每个月他们都会评比冠亚军，而且会安排主管颁奖，这样一来大家心里也会觉得比较放松和舒服。

实际上KSF客服绩效考核管理方式的最终目的就是为了把服务转化为效益。

这个方法也适用于很多岗位，可以根据自身情况有选择的参考。