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　　原标题：快递“春运模式”收官：申通等企业申诉率居高难下 陷低价竞争“魔咒”

　　付魁，张玉，石英婧

　　随着春节假期的结束，各地快递网点也陆续恢复正常营业。国家邮政局数据显示，春运期间（1月21日至2月10日），全国邮政行业寄递服务业务量为12.89亿件，较去年同期增长35%，投递包裹16.1亿件，较去年同期增长33%。

　　寄递业务迅速增长的同时，包括圆通速递、申通快递、韵达速递等多数快递企业日前在接受《中国经营报》记者采访时均表示，春节期间不会停运，并将开启“春运模式”。

　　有快递员在接受媒体采访时甚至直言：“过节不放假就会涨工资，有钱当然要挣。”豪言背后，工作压力大、没保障一度成为当前快递员的生存现状。而由此导致的基层网点倒闭现象也不在少数。重压之下，近年来，整个快递业的申诉率逐步升高且居高难下，其中投诉最多的内容为投递服务、延误和丢失短少。

　　申诉率居高难下

　　经济多变、人工成本加上地方网点的承载力度，据国家邮政局公告显示，2018年8月开始，整个快递业的申诉率逐步升高，居高难下。

　　国家邮政局数据显示，2018年8月，快递申诉量为11.48万件，2018年9月快递申诉量为14.86万件，虽然在10月份有小幅度下滑，为13.29万件，但11月份又大幅度上升为22.74万件。

　　国家邮政局最新发布的《2018年12月邮政业消费者申诉情况通告》显示，2018年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉22.01万件。申诉中涉及邮政服务问题的6070件，占总申诉量的2.8%；涉及快递服务问题的21.4万件，占总申诉量的97.2%。

　　中国消费者协会发布的企业客服热线调查报告显示，申通快递客服存在转人工困难、自助服务操作过于复杂等问题。一位用户向记者表示，自己的快件1月17日在无锡一天都没有更新，联系客服后，其表示尽快处理，打了好几次电话，客服也由48小时处理变为72小时处理，直到1月18日晚上，快递更新结果显示：“送无人，电话联系不上，明日送。”该用户表示很失望。

　　用户“投诉无门”也成了快递业的普遍现象。截至目前，申通关闭了官微的评论功能，多名用户也在微博、贴吧等反映申通、韵达、百世等快递，给其打投诉电话或无人接、或态度恶劣，还有的说明情况后直接挂断电话。

　　对此，韵达相关负责人表示，遇到客户投诉，公司会按国家标准与客户协商处理好。此外，该负责人还表示，韵达将努力做好客户分层和产品分类，根据用户需求提供多元化、个性化产品，提高企业优势。“时效是支撑，做好服务最关键。”

　　“随着经济的变化，人口结构的调整，用户需求的多样化，企业运营的管理理念要跟得上市场节奏，如果没有跟上用户，用户的需要和企业发展的力度存在脱节，未来可能出现很大的不平衡性。”快递专家赵小敏表示。

　　低价竞争“红海”

　　近日，圆通速递、韵达快运和申通快递发布2018年12月份经营简报。数据显示，2018年12月，圆通速递快递产品收入为26.66亿元，同比增长27.48%，完成业务量7.74亿票，同比增长42.93%。韵达快运快递服务收入为13.18亿元，同比增长34.63%，完成业务量7.57亿票，同比增长45.3%。申通快递服务收入为19.65亿元，同比增长47.93%，完成业务量6.07亿票，同比增长47.98%。

　　此外，记者还注意到，韵达快运、圆通速递和申通快递12月份快递服务单票收入分别为1.74元、3.44元、3.24元，同比下降7.34%、10.81%、0.00%。可以看出，三家企业的单票收入都没有增长，虽然圆通速递的单票收入下降最明显，但是单票价格还是高于圆通和申通。

　　此外，通过整理数据记者还发现，2018年4?10月，韵达快运的业务完成量分别为5.52亿票、6.07亿票、5.75亿票、5.63亿票、5.74亿票、6.31亿票、6.64亿票，圆通快递的业务完成量分别为5.05亿票、5.60亿票、5.59亿票、5.45亿票、5.15亿票、5.70亿票、6.29亿票，申通快递的业务完成量分别为3.59亿票、4.05亿票、4.02亿票、4.18亿票、4.34亿票、4.81亿票、5.11亿票。2018年11月?12月，排名发生了变化，其中韵达快运的业务完成量分别为8.01亿票和7.57亿票，圆通速递的业务完成量分别为8.18亿票和7.74亿票，申通快递的业务完成量分别为6.15亿票和6.07亿票。

　　记者统计了韵达快运、圆通速递和申通快递2018年总的业务量完成情况，分别为69.85亿票、66.65亿票和51.11亿票。此外，中通快递董事长赖梅松近日公开表示，中通快递2018年完成快递业务量超85亿件。

　　不难看出，通达系快递企业整体业务增长依然迅猛，行业集中度进一步增强，此外，行业内部竞争激烈，低价竞争态势未缓减。

　　面对激烈的竞争环境，韵达快运相关负责人向记者表示，随着业务的不断扩展，韵达快运将立足市场需求，进一步推出新产品，全面提高服务质量，继续为消费者提供多样化、优质化服务。

　　基层网点运营承压

　　在激烈的行业竞争背后，近年来工作压力大、没保障也一度成为当前快递员的生存现状。

　　根据国家邮政局公布的2018年邮政行业运行情况显示，2018年，全国快递服务企业业务量累计完成507.1亿件，同比增长26.6%；业务收入累计完成6038.4亿元，同比增长21.8%。然而，据了解，目前很多基层网点由于成本高、盈利少，已经出现亏损和倒闭。

　　“只想让马跑，不想让马吃草，这是快递业一直以来存在的一个非常大的问题。上市的这些加盟类快递企业，要承担更多的责任，要谋求整个品牌怎么上市，而不仅仅是总部上市。网点上人员干涉不到上市带来的红利，所以企业在网点上应该要有更大的投入。”赵小敏说。

　　1月20日，记者实地走访了位于上海市浦东新区学北路与曙光路交叉口西 150米圆通快递，工作人员表示，快递公司越来越多，各个快递公司的网点也越来越多，收件多寄件少。

　　另一家位于上海市浦东新区川沙新镇川南奉公路551-1号申通快递网点老板称要和公司有合作，不能随便开店。“延误、遗失的快件，不只会罚快递员，公司还会罚款网点，此外，押金要交几万，再加上配车和快递员工资，成本很高，除非接别人的网点，自己很不好做。”

　　此外，上述网点老板还称，不给快递员买五险一金，也没有底薪，节假日也没有翻倍。

　　一位韵达快递员也表示，快递员大多没有五险一金，最多给买个人身保险，接到一个投诉罚款20元，丢了件也要自己赔。“刚开始丢几单很正常的，丢了就要赔钱，一般一单才挣一两块钱。”

　　对此，韵达相关负责人表示，加盟商加盟的是品牌，运营质量统一规定，但用什么人是加盟公司自己说了算，一般只有京东这种直营的才给员工投五险一金。

　　本报记者此前在走访中了解到，位于上海市浦东新区川图路东150米的中通快递公司代收发分理处已经关闭，尽管在一侧的墙上还有中通快递代收点的门牌，但电话号码被人撕去，门店上也换了其他公司的门牌。

　　赵小敏表示，基层网点的生存，从挑战性角度看，今年可能比2018年的形式更加严峻；从网点不平衡性方面看，今年也可能会加剧。但企业目前在基层网点的生存方面并没有本质性的改善，这是需要企业做出非常大的投入的。“很多网点确实是不挣钱，但是总部却是很挣钱的。作为加盟制为主的上市公司，要把更多的资源、更多的资金投入到网点上，如果这方面没有提升和改善，对于快递行业来说是很大的挑战。”