是什么因素影响了顾客对店的转化率？或许每个人的答案都不一样，比如客户服务态度不积极，销售能力不强等。但是对于态度和能力，每个人的衡量标准都不同，要想达到提高的目标，我们必须从内心去了解，哪些关键数据影响着客户服务的转变，这些数据需要达到什么标准，把这个标准交给客户服务人员，他们才能更好的具体实施。

例如，首次响应时间在6秒以内，回复率在99.5%以上，答问比在130%以上，基本可以判断这个客服，服务态度是积极的。

在诊断一个店铺的客服问题，主要是客服数据和聊天质检两方面，今天我们主要说说，客服数据里和转化相关的核心数据。

1.首次响应：客服对客户第一次回复用时的平均值，这里的首次响应是不算系统设置的自动回复。

很多人觉得首次响应没什么技术含量，是个会打字的就可以达到要求，为什么会排在影响转化的第一要素。接到顾客咨询的第一时间，不及时回复顾客，顾客都流失离开店铺，还谈什么后面的转化呢？特别是现在移动端，手机屏幕切换频繁的购物场景，没有做好首次响应，就已输在起跑线上了。

既然首次响应如此重要，到底做到多少才是标准呢，前文已提到，黄金6秒。

2.平均响应：客服对客户每次回复用时的平均值。

平均响应对转化率的影响，比较容易理解，不管什么服务窗口，等待时间过长都不会是一个好的服务体验，比如大家熟悉的医院和银行。同样的，网店服务如果让顾客等待时间过长，顾客也会选择离开，转投别家的怀抱。上次遇见一家做聚划算的店铺，竟然自动回复说是吃饭时间，我也是醉了。客服岗位的吃饭平时就是轮换的，更何况还是店铺在做活动的时间段。

平均响应的标准又是如何呢。如果一个客服8小时接待量不足100人，要求平均响应时间不超过30秒，商家可以根据自己店铺接待量，来计算一下，接待量越大，自然响应时间越长，如果店铺的客服平均响应时间超过60秒，那就建议增加客服岗位，分流顾客进行更有质量的咨询回复。

3.答问比：客服消息数/买家消息数。

大家可以看看客服绩效软件里，自己店铺的答问比目前是多少，我看过不少店铺的答问比，110%不到，这代表什么呢？就是客服基本就是一问一答，几乎没比顾客多说几句话，那和设置个机器人有多少区别？一些高客单价，需要长时间沟通和追单的类目，答问比能到150%，一般类目，客服的答问比也不能低于120%，客服积销售积极性不够，何谈高转化呢？

4.回复率：回复过的客户数/接待人数。

这个要求比较简单，除了个别的广告信息，作为客服岗位有个最基本的要求，就是客服要说最后一句话。也就是说ending一定要在客服这边。上次一个店铺的诊断，客服回复率连85%都不到，可想而知，因为没有及时回复的而流失的顾客有多少？

5.支付率：通过下面两张图大家能对自己店铺的支付率有个清晰了解，第一张图是客服绩效软件，最终付款成功率比当日下单付款成功率数据越高，说明客服的追单越积极，转化越高，拍了却没付款，只是差临门那一脚，不应该再去拉一下顾客吗？第二张图，是全店的支付率85.24%，说明店铺将近15%的订单的，拍下没有付款，这个数据是全店的，包括静默订单。遇见这样的情况，店铺要分析下，是没有要求客服进行追单这个工作，还是要求了，但是没教客服追单的方法？

当然，客服想要顺利转化成功，还要有良好的沟通能力和洞察顾客需求，客服岗位本就不是件容易事，想要做一名优秀的客服，更是难上加难，需要不断的学习与提升自己。

今天说了关于转化的核心数据，如何找到目标数据，和提高数据的方法，我们在日后的分享中，再逐一讨论。