影响顾客对店转化率的因素有哪些？也许每个人的答案都不一样，比如客户服务不积极，销售能力不强等等。但对于态度和能力，每个人的衡量标准都不一样，为了达到改进的目标，我们必须从内在认识到，哪些关键数据影响了客户服务的转变，这些数据需要达到哪些标准，把这些标准交给客户服务人员，他们就能更好地执行。

比如，第一个响应时间在6秒内，回复率超过99.5%，答问率超过130%，基本上就可以判断这位客服，服务态度是积极的。

对一家商店进行客户服务诊断，主要是客户数据和聊天质量检测，今天我们主要讲客户数据中和转化相关的核心数据。

1.首次响应：客户服务第一次回复的平均时间，这里的第一次回复不算系统设置的自动回复。

许多人觉得第一反应没有什么技术含量，是会打字的才能达到要求，为什么第一反应会影响转换的第一要素。收到客户咨询的第一时间，不及时回复客户，客户纷纷离开店内，还谈些后事吗？尤其现在移动端，手机屏幕切换频繁，购物场景不能做出良好的第一反应，已经输在起跑线上。

由于第一次响应的重要性，究竟要达到多少才是标准，前面已经提到了，黄金6秒钟。

2.平均响应：客户每次回复客户时的平均响应。

一般反应转换率的影响，比较容易理解，无论哪个服务窗口，等待时间过长，都不会是一个好的服务体验，比如大家熟悉的医院和银行。同理，网店服务如果让顾客等得太久，顾客也会选择离开，转到别家去。上一次碰见一个做聚划算的店，居然自动回复是吃饭时间，我也是醉了。平时的客户服务工作是吃饭轮岗，更何况店里的活动时间更是如此。

一般的反应标准是什么呢？如一位客服8小时接待的人数少于100人，要求平均响应时间不超过30秒，商家可根据自己的店铺接待人数，来计算，接待的人数越多，自然响应时间越长，如果店铺客服平均响应时间超过60秒，建议增加客服岗位，分流顾客进行质量更高的咨询回复。

3.答问比：客户服务信息的数量/买家信息的数量。

你可以看看客户服务表现软件，自己的店铺现在的答问率是多少，我看了很多店铺的答问率，110%不到，这代表什么？客户服务的基本就是一问一答，几乎没有比客户多说几句话，这和安装一个机器人有什么区别？有些高客价、需要长时间沟通和追踪的类目，回答率可以达到150%，一般类目，客服的回答率也不能低于120%，客服积销售热情不足，何乐而不为？

4.回复率回复的客户/接待客户数量。

这一要求比较简单，除了个别的广告信息外，对客服岗位还有一个最基本的要求，就是客服人员要说最后一句话。即ending必须位于客户服务的这一边。上一次开店的诊断，客户回复率甚至都不到85%，可想而知，因为没有及时回复，损失了多少客户？

5.付款率：通过下面两张图大家可以清楚的看到自己店铺的付款率，第一张图是客服绩效软件，最后的付款率比当天的订单付款率数据更高，说明客服追单越主动，付款率越高，拍的却没有付款率，只是差了一步，该不该再去拉客户？图二，是整店的出货率为85.24%，说明近15%的店铺订单，拍单未付款，这数据是整店的，包括静默订单。遇到这种情况，店家要分析，是没有要求客服进行追单，还是要求了，却没教客服追单的方法？

当然，客户服务人员要想顺利转变成功，还要有很好的沟通能力和洞察客户需求的能力，客户服务岗位本就不容易，要做好客户服务人员，更是难上加难，需要不断地学习和提升自己。