大家好，我是老六。

最近在做客服岗位培训和客服酬薪制度的制定相关内容

在老六的电商小圈子群里跟大家说了最近在忙什么

大家就讨论得热火朝天的

其中有俩个卖家分享了他们对客服这块的见解

老六觉得他总结得非常好，所以特意整理好来分享给大家

六邦学员眩影的分享

关于客服这块，以下是我个人的见解，请参考你自己的类目，自身的店铺情况，落地改善（特别适合高询单占比的类目）：

1、售前客服和售后客服分开；售前负责接单，售后负责解决售后问题；

2、不设置店铺优惠券，给到售前客服5%的优惠权限，大订单上报运营定夺：

3、产品在上架初期，运营、美工、客服、打包全部需要开会培训，签字确认

4、将同行竞品买回来，给客服做横向对比培训

5、赤兔名品+赤兔实时绩效设置OK，对赤兔名品里，咨询但没有成交的订单，统计出来，分析给出对策，开会决议

6、以奖为主，教育为辅，惩罚次之；每周售前客服PK，对上一周询单转化最好的&询单支付金额最大的给予当面现金奖励；对于，售前客服出现因承诺造成客诉的，先分析原因教育改善；

7、 售前客服进行1对1培训，每个客服，用小号对同行店铺进行咨询、对自己店铺进行咨询；平时解决不了的问题，先用小号找同行咨询；

8、高客单新品，给予售前客服30-50%优惠力度，促成真实成交，并快速协助完善出评价；对新品成交的售前客服，给予现金奖励

9、对接受能力强+抗压能力强的客服，优先晋升为运营助理，薪资上涨

10、每个月团建一次，公司所有的人都参与

店铺多的前提需要有ERP系统

让售前客服非常清楚实时库存+产品成本+产品重量

询单转化上去了

售前客服不断反馈需要优化的页面

售后客服服务好客户

静默下单转化自然而然也上去了

然后，放大流量即可

很多做3C数码配件的运营朋友

可能还停留在推广工具上

特别是部分大公司出来的运营

我身边几个做3C的运营同学

出来单干，都是失败告终

他们仅仅还停留在推广工具上

先有产品直觉，再有团队，后面才是运营

你要做的是告诉老板

让你烧1万块钱的车子

不如拿2千块给客服、拿3千块烧车

带来的效果比拿1万块钱烧车还好

你刷单一单要20+

不如让利10元给买家，奖励10元给客服……

毕竟，真实的转化，是电商的最核心的秘密武器

每个公司都要有自己的客服KPI考核

我建议简单粗暴，做到秒懂

不要搞得像天猫双11

尽一些花里胡哨不实用的东西

以询单转化率为导向的

建议最多3个等级

别整那么多

让每个客服都明

询单转化越高，意味着拿到提成越多

客单价、客件数也是越高，提成越高

来自六邦学员李生的分享

讲下个人做法的几个核心点：

1.造梦

2.重新定位

3.培训

3.1量变（回复时长，回复率）

3.2质变（转化率，销售占比）

3.2.2共同思考买家不下蛋的原因，让客服自己思考并给出解决方案

4.给予合理的优惠权限

5.定期监督+日常培训

1.造梦

在面试的时候就问面试者

有没有想过做客服这个职位

一个月可以拿多少工资，一年可以拿多少工资？

如果是回答相对较低的

就可以直接淘汰了

因为这样的人没有狠劲、没有欲望

如果是老客服就问

有没有想过一个月拿多少工资

如果回答较低，就给他讲故事

讲什么样的故事？

同样的工作时间，同行一个月客服可以拿多少钱

或者之前带的客服一个月能拿多少钱

造梦的目的主要是两个：

（1.）筛选有欲望的人

（2.）增加客服的信心

2.重新定位

重新定位就是简单三点：让客服不要觉得自己只是客服

自身对于公司的定位：销售高手，公司业绩最大的贡献者

自身对于客户的定位：朋友，在交朋友的过程中卖产品

自身对于自身的定位：产品顾问，医师

让客服的心里只有一点

我家产品这么好

这么客户不买我家的产品就是傻x

3.培训

培训简单一点就是拆分目标

从量变到质变

从小目标到大目标

从回复率，回复市场，慢慢提升

比如回复时长原来是24s降到14S

教授最快的快捷短语使用方式

千牛最快的用法

输入法最快的用法

（这两个是主动式）

店小蜜与客服之间的配合用法

（这一个是被动式）

从最简单的小目标开始

完成了小目标

增加客服的自信心，然后再去完成质变

即杀单，追单，促单

在量变过程中更多是培训

质变过程中更多是，互动

这个时候让客服把自身的角色定位为客户

用客户的角度去思考

我这样的话术客户接受吗？客户理解吗？

和客服一起分析客户不下单的原因

让客服作为客户的角度

思考下自己在什么情况下会去买

提升客服自身的思考能力

质变的内容有点多

这个只是一部分

这个是关于培训的环节

4、给予合理的优惠 让客服有优惠的权利

5、合理的监督+日常辅导

每天或者每隔两三天

通过赤兔去看下客服的聊天记录

哪里没有聊到位

为什么客户没有成交

跟该客服一起去思考下让客服自己去做

最后也是最重要的阶段

合理的工资方案

不要舍不得给钱

见过太多傻D

运营的工资给的嗷嗷的

客服往死里扣

有些东西不好讲

毕竟公司情况不一样,做法不一样

小公司靠领导或老板个人魅力

大公司靠团队氛围跟组织规划

但是最重要的核心

还是要让客服想要去成长

想要去赚钱

不然再好的机制也没有用

以上是来自六邦两位学员的分享