每周我都会抽出一天代班接旺旺，虽然要面对不少顾客的抱怨或查询，肯定不会是多愉快的活，但我每次只要当客服就会从客户端的困难点，了解到顾客的真实面貌与他们在意什么点，最宝贵的就是掌握了许多我们的问题点，我们可以立刻评估改进的地方。

　　我发现,很多顾客的程度和我们想像的不太一样。

　　她们对促销活动的办法很不了解，即使我们以为我们都有说明，但真正懂我们办法的可能不超过30%。

　　一直取笑客户没看网页上的说明是没用的，不是顾客不对，是我们的心态不对，我们不够理解70%的真正顾客体验。

　　我们不应该以为在首页或专题页有交代办法（全场免运费或满件送）就以为顾客会懂，其实不是这样的。

　　尽可能要假设顾客点击广告后，直接到单一商品页，所以你在这一页一定要想办法把所有活动讲清楚。

　　底下的产品照片上可再贴一块《全场的促销活动》广告也无妨。因为很多顾客根本不知道我们推出了5-6中促销方案+全场免邮

　　很多顾客都反应订了几天，还没收到货，她查我们的系统状态还是配货中，客服跟我说其实是已经出货，但她忙到没时间手动改系统状态，这点我们流程的设计缺失（怪人不如怪系统与流程），导致顾客对出货状态很不明了，就会不断来电查询与抱怨，顾客体验不好。

　　我们想成为一个高效电商公司，就是要把系统做到比别人强，细腻很多，才能提高效能。

　　顾客反映我们的衣服model pose摆太多，其实他们想看到的是几个基本角度，这些角度对她们的购买决策是有帮助的。我们“呈现感觉”的照片很多，但是缺乏正面/侧面/斜侧等基本角度的照片。这点我们也可以改善一下。

　　顾客问我39元秒杀鞋的尺码问题，我说鞋子底下一定有尺码对照表，她说没有，我不信，结果我去看电脑，果然没有。我感到很不可思议，竟然漏放这个表。客户没告诉我们，我们就会一直错下去，也许因此造成许多顾客购买前的困扰。

　　以顾客为师，顾客会告诉我们怎样改最好，我们还有很多地方待改进。

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