新手卖家/冯胜驹：淘宝网店客服攻略之温情服务

很多朋友初临淘宝，都很急迫地提升自己店铺的信誉。也看了很多帖子，诸如装修、推广等等。更多的掌柜刚开店的时候，都选择了直通车等各种付费推广手段。

但我们也经常听到这样的抱怨：“我也做了直通车，我们也做了装修啊，为什么信誉总是上不去呢？为什么人家谁谁谁一下子就赚了50万，我却一天100块都很艰难？”

其实我想告诉大家的是，花钱推广，固然是一种手段。但如果盲目推广或者装修，不但不会给你带来很高的信誉度，反而更有可能让你的店铺时时无法得以推广。我以前也因为盲目开淘宝，结果信誉增长的很缓慢。现在带着全新的理念重返淘宝，前三天，就进账500元。

做淘宝，我们应该关注3个数据：店铺流量、转化率、回头率。

其中流量方面，是要靠你用各种手段宣传的。但是如何将客户逛店的流量转化成购买力，并且能够持久的维系下来，让他们成为你忠实的客户。这才是关键。一个老顾客，如果客服多花一点精力维护，背后带来的价值可能是上万的。

因此，在这里，客服的作用至关重要。因为淘宝网购，不像是摆地摊做市集，市集属于一种快速决定的消费，1分钟甚至1秒钟内就能决定下来是否购买。做网购，客户们往往会细心挑选，跟客服详细攀谈，最后得出结论。所以当一个客服，用最温情的方式，与客人们交谈详细讲解时，客人的购买欲望会一步步增强的。

那么做好客服，需要注意哪些东西呢？我会在下面的介绍中，举出例子，列出顺序，奉献给淘宝所有的掌柜们^_^

一、客服与客人对话的主要内容：

1、 答疑解惑：主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等等。需要客服极为耐心的解答。

2、 讨价还价：这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感。

3、 提升销量：销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开。这就是销售的境界了。

4、 情感维系：要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择。在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠。是一种情感的延续。这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

5、 问题处理：做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理。如何处理好，让他们转忧为喜。是客服必须的责任！

二、客服必备5大原则：

谦 诚 速 亲 听

谦：指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度。这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的。而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值。故谦——让人花钱买心情。

诚：指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议。让客户有一种高度的信赖感。因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。

速：指的是反应快速。当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话。现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。

亲：指的是亲和的对话。跟客户做成朋友是最好的选择。有些客人，生性比较开朗随和。跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常。说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错。这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。

听：指的是倾听客户的说话。很多顾客，他们会对着屏幕滔滔不绝，也许是他们对某些产品不满意，也许是想表达个人见解，也许是对相关问题的疑惑。但不论哪一个，他们都需要别人倾听，需要发泄自己心中的想法。并且，如果能够仔细，耐心听完客户的表达之后，再发表自己的看法，可以做出轻轻的、却恰到好处的回答。客户自然心里舒畅了。故听——让人花钱买倾诉。

三、客服技巧攻略大全：

1、 答疑解惑：

1.1 问：关于材质的问题。

当客户出现对材质的疑虑时，客服首要的原则应该是：最简单、最直接、最有信服力的让客户认识到产品的质量；同时要用温和的方式让客户感到亲切。最重要的，千万不能胡吹大气。这是做生意的根本来的。

忌讳出现的：大量的专业术语，让客户云里雾里。如纯棉100%，并且采用某某地方的什么什么东西。如果这样，客人觉得你在炫耀卖弄是小，甚至还以为你在忽悠他。忌讳冷淡的回应，没有一点感情词，如“棉布来的”，客户对棉布也许没有印象，根本不知道好的作用，而且语气太生硬，觉得你在敷衍他。最好的回答是：“这个是用棉布做的，所以相对纤维来说，会更加柔软、舒适的，而且会很透气的，戴在嘴上不会闷着。对身体很有好处哦，呵呵。”

解析：该类问题的延伸疑问还有：

这款东西是用什么做的？

如果是设计师设计的口罩。我会回答：呵呵，这个是用棉布做的，所以手感很柔软的，而且也很透气，戴在嘴上，遮住鼻子，完全不会闷着。很健康的^_^

是怎么做的？

这个问题，一般不会问。但如果真有行家来问你了，是要考研客服的素养的。试想一下，如果你去买东西。问流程是什么，而对方的客服说三个字不知道。你会很放心的跟他购买么？

面对这种情况，我的回答是说自己知道的一部分：这个东西具体的原理我不太清楚，不过基本上需要用手工缝制起来，可能是用缝纫机缝的，所以比较整齐，美观。

如果完全不知道。你可以说说自己比较擅长的。比如说“口罩呢，制作起来其实基本原理都是离不开手工缝制的。只不过要说这款口罩具体是怎么做的，我就不是很清楚了。不过我们拿回来的时候，对比过不同的口罩样式，这一款口罩比较特别的地方就是它双面都有图案的，可能是设计师希望大家可以让生活更加多样吧”

东西能保修么？

这个问题遇到到时候，如果可以保修，就要斩钉截铁的回答：可以的！

如果不是保修的，我们就要说出另外的一个服务特点，但要温和一点的说：是这样的，因为口罩很难说坏了还要拿回来补好再送回去，您也划不来不是么？我们是定制了淘宝7天包换服务的。7天内有任何质量上的问题，我们都会帮您换一个新的。

图片与实物相同么？

这个问题要慎重回答。因为图片确实肯定会受到像素的影响。但是不能一口就说不同，这样别人怎么会信赖你呢？

我的回答是：我们图片呢，是用索尼相机拍的，1200万像素。但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好？如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。

稍难问题：

我想要小点型号的，不知道有没有？（其实掌柜家没有）

这个问题也需要慎重回答，因为客户可能只想要小一点的，但一口说没有的话，又把客户拒绝死了。所以如果是我，我会先发掘客户的心理需求是什么，说：

“很抱歉哦，我们这个没有小的，因为设计师做的时候是均码的，我会把你的意见反馈给设计师的。

那请问您是不是喜欢可爱一点的小物件，来装饰生活呢？”

如果对方说是，你就可以为她推荐一些相关的。

如果说不是，她一般会说自己想要什么样的东西，比如自己的手机比较小，想要不那么大的。这时候你可以帮她寻找。

但如果我们店铺里都没有适合对方的，怎么办？这时候我们要做到客服5大原则中的一个“诚”字。帮她落力寻找一些其他店铺里的商品，这样的话，就算她跟其他人买了，也会记住我们一度的名字。下次还会登陆来逛的。

脾气大的客户：

要是东西不好，我给你差评！

这个时候千万不能生气。我们要牢记两个准则：“一、顾客无论说什么，都是对的。二、如果顾客说错了，参照第一条！”

这时候要笑脸相迎。因为客户们有各种担心，是非常正常的，我们也不可能指望所有的人，都不去又这种担心。这是不现实的。

而这种客户，如果处理好了，其实更会变成长久的顾客。

如果是我，我会说：“呵呵，您说的对，如果东西不合您的口味，却让您白白花了钱，我们也会觉得不好意思的。您看这样好不好？我们给您发过去，如果您觉得质量甚至款式都有问题，您可以退回来，我们帮您包邮费，损失都算我们的。好不好？”

其实客户只是对产品的质量非常不放心，需要别人给一个保障。这样说以后，如果真的不是特别满意，他也不会退货给你的。但最好要让客户挑选的很满意。这样他才会成为你忠实的买家。

怎么连丝质的都没有！我就想要丝质的！

如果真的没有丝质的。而顾客对丝质的欲望又非常的坚定。这时候，给他推荐其他产品，是行不通的。那么你就只有这样说：

“真的非常非常抱歉！是我们没有考虑周详，应该为您这样的买家多考虑一点的。我们会跟设计师们提出建议的。您看这样好不好，我也帮您在淘宝上找找，回头我们会考虑进多一些丝质的宝贝的。”

大家看了上述的对话，也许会有一个问题：每一个问题我们都要写这么长来回答，岂不是很浪费时间？？？其实如果你对客户提出的问题，多花了几十秒来回答的话，一般他会对你很放心，如果你对他每一个问题都多花几十秒的话，那么也许未来5年，他都会跟你购买。相反的，少花了几十秒的时间，这个客户很可能就流失掉了！1分钟换5年，这个事情值得做！大家千万不要偷懒！

1.2 问：运费物流问题。

此类问题要求我们对各地物流的情况非常熟悉。在淘宝上有称量器，计算各地运费的。很好用。所以客服要知道一个产品大致的重量大小。然后称量出来。

解析： 有些比较让人为难问题：

我这两天就要要，你这边赶不赶得及的？

如果不敢确定的时候，而客户单数又很大。这时候尽可能把他发展成我们的老顾客。可以说：“这个不太确定的，不过我想这样，您这边如果很急的话，建议您先寻找其他家的，我们同时可以发一部分您需要的货过去，为您做备用，如果这批货及时到达，您就使用，如果没有，您退回来，我们帮您包邮也行。毕竟谁都有难处嘛。”

脾气大的客户会说：

我买了这么多，运费还不给我省了？？？

这个要看情况，我们原则上是200以上包邮。如果对方的订单在200附近，也是可以考虑的。但有些时候，东西很重，邮费很贵。这时候客服不要贸贸然拒绝，可以说：“请稍等，我问下老板。”大家来定夺。如果东西实在太重了，可以考虑给对方一些其他优惠。如稍微减一些价格或者赠送。

运费你不给我省，我就给你差评！

这种客户，属于比较蛮横的那种。如果你贸贸然听了他的话，省了运费，那他会觉得不知足。以后就盯上你了。这个时候，要一手软，一手硬。“您好，根据公司规定，满200您这边就可以包邮的，您这里只有50，不太适合这个条件呢。不过呢，既然能够在网上遇到，也是我们的缘分，亲想省钱的心，我们也能理解。你看这样好不好？我们给您免费赠送一套价值xxx的大礼包。以后您过来，我们给您按照老会员折扣优惠。”

我明天就必须要，你明天给我送来，大单就跟你签了！不然以后都别签了！

这种也是属于要货非常急的。回答可以参考上面的。但要注意，如果是小单的话，就尽可能帮对方找一下其它物流或者产品。而不是来回送，太过麻烦。对客户对卖家都不好。

“这个不太确定的，不过我想这样，您这边如果很急的话，建议您先寻找其他家的，我们同时可以发一部分您需要的货过去，为您做备用，如果这批货及时到达，您就使用，如果没有，您退回来，我们帮您包邮也行。毕竟谁都有难处嘛。”

2、 讨价还价

这一条请见我的另一张帖子《疯狂买家疯狂玩转淘宝&智慧卖家巧妙应对全攻略》

3、 提升销量

这部分是客服主动跟客户交流沟通使用。需要用各种手段，提升客户对我们的好感度。从而稳固了老客户。

提升销量，有几种类型：

客人只是随便问价——引导客人购买

客人购买1件——引导购买多件

客人购买一次——引导成为老顾客

这里需要使用的技巧有：

跟客户闲聊，了解对方心理需要。然后切合需要来走。比如客户告诉你，他是想买给女朋友的。你就可以顺便多推荐几款产品。而且要详细说明。

适当的赞美客户。比如他是想给女朋友的，你可以说：“你的女朋友真幸福”诸如此类的话。这样对方心里也舒服了。买东西的时候，就更加爽快了。

如果客户购买1件的时候，你可以主动给他一些建议，如果是给自己老妈购买的，你就要贴心的说，我以前想送给我妈的时候，是想给老人家保暖一点，但没想到不符合老人家的生活习惯。虽然说，只要心意到就行了，但如果有一件更加称心如意的东西送给她，那不是更好？（然后可以顺便的，给对方一点优惠，比如赠送一个什么什么的）这样对方会觉得你这个人好的实在是没话说了！

多贴近客户的心灵，做一些情感类的交流。

（来源:阿里巴巴学院）

深圳市宝安区沙井三胞胎婴儿用品厂简介
宝安区沙井街道新二社区南岭路第三工业区F栋2楼，主要经营奶瓶;腰凳;抱被;隔尿垫

业务联系
公司负责人：冯胜驹 电话：-，如需购买奶瓶;腰凳;抱被;隔尿垫，请联系我们深圳市宝安区沙井三胞胎婴儿用品厂