皇廷世家卖家互动/杨晓柯：千人千面让商家运营客户事半功倍

今年双11，在淘宝开店的王小毒，当天的首页点击率翻了近三倍，飙升的背后得益于王小毒的店铺开始使用千人千面工具（对不同消费者展现不同页面或者不同商品）。

阿里巴巴商家事业部资深运营专家刘洋（花名安糖）告诉记者：“我们在2016年这一年，其实不仅仅做了千人千面，而是把千人千面与后台的其他功能打通，除了能根据用户的消费习惯推送相关的产品信息之外，我们还打通店铺线上线下的会员管理。”

据了解，在阿里巴巴新零售体系下“消费者运营为核心”，以数据为能源，实现方法论。每一个Uni ID（独立身份识别）是打通的，从而了解这个消费者的行为和诉求。

阿里的零售平台还具备了“全链路”的优势，从真正意义上帮助商家实现“品销全营销”——个性化展示／搜索广告、到产生兴趣开始与品牌互动，到引发购买行为甚至成为会员、到CRM提高重复购买率，整条营销链路都被真正贯通。

这一年，阿里除了此前发布的阿里妈妈的Uni Marketing系统，给商家进行“全链路”、“全媒体”、“全数据”、“全渠道”的营销方案，另外，在维护用户、吸引用户，提高商家的交易额方面，阿里商家事业部也提出了一个叫做Uni CRM的系统。

据记者了解，这个系统能够在商家对用户数据可用不可见的情况下，针对用户不同的需求进行推送以及维护运营，提高用户的复购率，增加商家的交易量。可用不可见是指商家知道有访客来访，但是并不知道这个用户的信息，比如性别、购买情况以及购买能力等等，这也能够让用户信息得到很好地保护。

刘洋说：“阿里妈妈的营销之后，事业部把店铺的用户分为访客、粉丝、已购、忠诚四个类型。我们根据用户的类型可以提供商家不容的维护方式。比如对于访客，可以提供千人千面，能够吸引更多的用户进行购买，对于粉丝可以进行活动维护，已购用户则可以给他们发送优惠信息等，忠诚用户则可以有更直接地交流，比如在旺旺上进行视频。”

她举例，今年3月份。ZARA入驻天猫，当时，ZARA在店铺首页的展示一般会主推女装的新款和热销款，但是对进店的男性用户而言，往往要下拉很久才能看到男士服装，这样的购物体验并不好，对品牌来说，也存在着极大的用户流失风险。

后来在阿里后台上，ZARA以用户性别为标签，将天猫首页分成普通版、男士版和女士版，不同性别的用户来到店铺看到的店铺首页并不一样。但在运营了一段时间之后，发现其实很多进店的女性用户也会有购买男装和童装的需求，如果只是一味的用性别做为标签进行分类，并不能满足实际中出现的各种需求。

于是，ZARA此后开始调整标签策略，以类目偏好作为区分，只要用户在此前的搜索记录或者购买记录中出现过男装或者童装，那么哪怕是一个女性用户，她也会在ZARA的首页看到男装和童装的展现。这种模式让提高了用户的访问量，而且也能让用户很直接地找到自己想要的产品。

手淘的“千人千面”与服饰类目的潜客营销相关联：它跨越了消费者（Consumer）的范畴，进入对顾客（Customer）的营销，让品牌可以触达更广阔的人群，从另外一个角度看，数据支持也让品牌商的营销手段更加合理，形成了由数据推动的新型CRM。

此外，在这个系统里，商家的加购、满减等优惠券类型也已经推出，商家可以更有针对性的组织页面、组合优惠券的用法，让每一个用户都能看到其心中有意愿购买的商品。

除了淘品牌的店铺，对于大品牌的线下零售店，商家还能将天猫上的旗舰店与线下的会员卡制度打通。以SKII为例，在天猫旗舰店上，已经设有绑定会员卡栏目，绑定后，该品牌的线下购买的积分也能在线上使用，这也解决了用户积分不能够很好利用的问题。

这些商家在后台的操作非常简单，阿里商业事业部已经将素材制作城模块，商家通过自己需求选则模块。

为了能够让商家能够更清楚地了解商铺用户情况，每天阿里都会给商户发送客户运营指数的提醒，商家可根据用户情况，进行商铺调整。比如，一个店铺访客数量减少，则可以使用千人千面，而如果是成交数量减少，则可推送优惠信息等等。

据记者了解，目前已经有几十万的商户在使用这个系统。刘洋说：“我们给商家提供这样打通的品台，这也是一个运营的风口，如果想要在这一波当中跑出来，就是拼商家怎么能够更好地运用这个平台了。我们现在也在引进ISV（加入淘宝服务频道或者开放平台的开发者及企业）厂商。”

ISV厂商们给商家运营客户的渠道的是给用户发送短信息，他们也掌握着很多数据。而在淘宝UniCRM上，能够给他们更多的空间，去帮助商家维护用户。

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