电商经验交流/陈延召：你家运营这么牛逼 但你家客服跟上了吗？

在电商竞争日趋白热化的时代，店铺之间的竞争越来越激烈。商家们都纷纷是各出奇招。对运营人才更是求才若渴，能招揽到一名运营大神，相信是无数网店老板的梦想。仿佛只要在大神的操盘下，店铺的营业额就可以蒸蒸日上。但往往很多情况是营业额上去了，店铺却没有预期中的盈利，这究竟是怎么一回事呢？

相信上面这个问题，不少网店老板都曾困惑过。现在人才难得，招到一名靠谱的运营已属不易，要招一个能实实在在提升店铺营业额，创造利润的运营就更加难得了。好不容易招到一个好运营，店铺访客上去了，流量有了，但成交金额却怎么也不如预期中的理想。就曾经有个网店负责人跟我们抱怨过，费了好大精力组建起一个电商团队，运营团队都是很有经验，也做了不少推广，但成交金额一直上不去，利润也不高，让老板很是纳闷。

据我们了解，这间店铺是天猫店，开店已经有三年多时间，主营儿童玩具，是线下知名品牌，常年行业TOP10，很有实力的一间企业，有自己的生产线和仓储。供应链流畅，总体来说是很有竞争力，但一直都不温不火。深入了解后，我们发现一个很有意思的现象，这个现象也还普遍存在，尤其是中小型店铺。是什么现象呢？就是这个店铺的电商团队，其中运营，推广，美工，文案策划，仓管采购，财务都有专职的人员，唯独缺少最基础，也是必不可少的一环。它们团队居然没有专职的客服团队！据老板意思，开店之初，流量不多。为节省成本，客服这个职位都由运营或者推广美工等人轮流负责顶岗，后来慢慢习惯了，觉得也能应付店铺日常客户咨询，所以就不设立客服岗位，店铺做活动的时候，再临时请兼职或者外包应付。看到这，是不是感觉有点似曾相识。老实说，这种现象，其他岗位去客串轮岗做客服的在中小型店铺尤为常见，已经见怪不怪。表面上貌似挺有道理，流量不多，咨询不多的时候，完全可以由运营或者其他岗位去顶岗，等店铺做起来了，有一定咨询了，再建立客服团队也不迟。这也是许多卖家朋友的盘算。不过，这种仅适用于淘宝开店创业之初或者夫妻档小打小闹，。如果有一定资金，公司企业背景店铺，这样做法是十分不可取的。

对于该店铺的情况，我们给了店家一个建议，找几个专业的客服，专职从事客服工作。让你们的运营解放出来，现在的情况就会有所改善。刚好我们这边有空闲的客服人力，为验证我们说法，和店家这边尝试了为期一个月的合作。

优化之前，我们先简单对店铺以及所属类目作一个分析，根据5-6月份数据，咨询接待人数4435人，日均咨询在80人以内，这个咨询量算十分惨淡.这样的咨询量，每个班次只需安排一组客服足够承接售前接待工作。但该店铺还存在一个问题，主营的是母婴玩具类目，该类目的顾客对客服咨询需求要比一般类目高，而且对客服专业度要求也高。由于咨询量本身不多，所以要尽可能留住每一个顾客，从有限的咨询里，将成交金额最大化提升。

时间只有短短一个月，要立竿见影起到效果，就必须要有相关类目经验的熟手客服，能够迅速上手接待顾客。为此，我们从丰富的云客服人才库里面，挑选了若干名有相关经验的客服进行严格的培训和考核，择优录取。将客服上手时间大大缩小。

为了更有效提高转化率，从根本上了解客户需求，还特地针对客服展开了行业消费者心理分析，深入挖掘客户需求，实现关联销售，客单价最大化。

以上一些工作准备，只是为了更好开展客服的工作。熟悉了店铺以及产品，洞悉了消费者心理，我们还每天进行定时进行客服的聊天记录查询，检查客服的不足以及客服话术是否存在优化的空间。

经过一个月的不断优化改进，店铺情况有了较大的改善，客服销售额从原来的65596元，提升到125654元，询单转化率由48.27%提升到55.36%，转化率在原来的基础上提升了14%。

优化前：

优化后：

以上是一个月的客服优化效果，经过一个月时间优化，店家这边对客服这块变得重视起来，截止到9月份26号，该店铺的客服销售额已经超越8月份。达到了163789元，预计9月份期间客服销售额可突破18万。

总结：

1、客服也是电商团队重要的一环，也是不可或缺的一环，不要为了节省成本而忽略客服团队；

2、一个专业的客服团队才能跟得上牛逼的运营团队，否则流量再高，转化率上不去也白搭；

3、了解顾客消费心理，才能更有效促成交易，提高销售额；

4、如果自己没有构建客服团队的能力，可以寻求专业的客服团队合作,不要闭门造车。

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