上海卖家/解勋洪:淘宝客服所需要具备的能力

一个合格的客服人员对于我们店铺至关重要，客服作为一个店铺最前端的人员是直接接触买家的，是一个店铺对外输出信息的最直接的窗口，关系着店铺的形象，更加关系着店铺的转化。我们每个店铺都是有客服的，不管是自己承担也好，找人来做也罢，今天我们就来看看一个合格的客服应该具备那些方面的能力。也希望大家能参照着本篇文章的内容，进行下店铺客服能力的检验。

第一 熟练的操作能力

这里的操作包括千牛工作台和后台的操作。

千牛工作台是客服操作的平台，是客服战斗的阵地，在岗前的培训就应该把千牛工作台的功能和使用方法熟练的掌握。

同时客服还必须要熟悉淘宝后台的一些操作例如：已卖出的宝贝，在已卖出的宝贝中客服可以根据宝贝现在的状态（已经付款未发货，卖家已发货，交易成功，等待付款等等状态）按照工作流量进行下一步的工作。

第二、丰富的知识储备

客服的知识储备包含：对于产品的专业掌握；对于淘宝天猫规则的熟悉；对于物流快递的掌握；对于产品周边知识的了解

作为店铺直接跟买家沟通的人员，客服一个必备的能力就是对自己的产品非常熟悉。这样才能在给买家介绍产品的时候做到胸有成竹，底气十足，说出去的话才能更加叫买家信服。

店铺产品不断的上新，所以对于客服要不断的提高对新的产品的学习和熟悉程度。尤其是功能性的产品，需要对于产品的原理到产品的属性 功效等等了解的清清楚楚。客服的专业程度显示出来我们店铺的实力，对于我们的转化率起着至关重要的作用。

淘宝天猫规则也是需要客服牢记的事情，因为可能客户一个不小心，不专业 就会触犯淘宝天猫的规则，或者是让骗子抓住把柄，使得我们的店铺蒙受损失。

物流和快递的掌握也是需要客服数量掌握的知识模块，哪一个快递发到买家所在的城市对于我们商家来说成本比较低，哪一个快递能送到买家所在城市的地域，这些知识点都是需要卖家岗前熟练掌握的。为了提高我们的旺旺反应速度 缩短处理时长，提高转化，增加买家的体验度，所以物流安排也是非常重要的一环。

还有一点是产品周边知识的掌握，也是需要客服进行知识的储备。比如我们做的是母婴产品，我们都知道母婴产品所对应的人群是妈妈群体，那么一个好的客服就应该在育儿知识有一定的了解，以寻求跟这类客户群体的共鸣。拉近与买家的距离，进而提高转化。

第三、出色的语言组织能力

客服面对的是虚拟的淘宝店铺，需要结合图片和详情用语言给买家描述出来，用自己的语言说服买家购买。所以比起实体的销售员来说，淘宝客服的语言能力要更加出色。

想要有出色的语言组织能力，是需要建立在以上的两个能力作为前提，另外还需要一定的话术和应对技巧来面对买家的各种问题。这里给大家总结了客服接待话术的流程：

1、问候语2、库存 材质 3、保养 保修 安装 售后 4、快递5、下单6、催付7、核对信息8、欢送

从这个流程中大家可以看出，从售前的咨询 到售中的推销再到售后的协调，再到买家的评价每一步的成功都离不开客服良好的沟通。

那么何为良好的沟通，是指客服在跟买家沟通的过程中，任何的举措都不能让买家产生反感的情绪，都不能给买家留下不好的印象。所以我们的客服要有出色的语言组织能力以及话术和应对措施的提前准备。这个话术可以不断的进行搜集和提炼。

为了良好的促成我们的交易，除了要有以上的能力外，客服的心态和素质也是非常重要的一个能力。

第四、健康良性的心态

客服是一个接触面很广 内容琐碎繁杂，同时也是一个非常有挑战性的工作。因为每天接触的买家天南海北 形形色色，各种脾气性格的人都是存在的。肯定会面临很多语言和心理上的挑战，所以要求客服还需要有一个过硬的能力就是需要有一个健康良性的心态。

在工作的过程中 始终保持着我们的水准和专业，无论遇到什么样的顾客 都是同等对待，一样介绍。不能说因为买家的频繁咨询，不断的议价，产生厌烦的心理，进而表现在对客态度上的生硬，那么可想而知，顾客对于我们的印象肯定不会好，就更别提购买了。所以我们客服始终要保持:亲近，谦卑，随和，灵活 大度的心态，那么我们就不会在客服手中流失掉我们精准的买家。

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