朋友们好，我是Ncr纽澳购的掌柜小雨，我们是一家经营纽澳进口商品的店铺。因为当下国人的生活水平越来越高，工作压力越来越大，所以对身体健康的需求也越发强烈，加之我有朋友在新西兰定居有稳定的货源，所以我开始了纽澳产品代购的生意。最早我们是在微信朋友圈销售直到2015年9月为了拓展客源我们开始尝试做淘宝店，对于淘宝店我几乎是摸着黑过桥从零开始，边摸索边学习，直至今日的4钻，这个过程很艰辛。我付出了很多也学到了很多，现在想将自己积累的一点经验分享给大家，希望与大家一起交流学习。我在这里不想说怎么做推广、怎么提高转化率这些技术类型的经验，一是因为我也是初学者对这些了解的也不是很透彻，二是论坛里的大神很多，他们发的关于这方面的帖子已经总结的非常全面了我也是在学习中。我只想说一些我自己的心得体会，也是我开店以来一直坚持的，那就是做好服务！我将服务分为两大块，一是在线客服，二是包装发货。一、在线客服是与顾客沟通的纽带，我既是淘宝店的掌柜也是淘宝的消费者，所以我每次接待客户咨询解答客户问题时都会换位思考用心去沟通。每一位向你咨询的客户都会是你潜在的消费者，要向对待“上帝”一样热情的对待他们。作为客服光有热情是远远不够的，不仅需要一定的沟通技巧和耐心，还需要对你所销售的产品有着全面的了解，对于产品的生产日期、功效、服用方法要准确熟知，对于不清楚的问题或拿不准的情况、宁可让顾客稍等一会自己上网查找答案也不能模糊回答蒙混过关。在与顾客交流的过程中还要掌握一些推销技巧，例如根据顾客咨询的商品类型，推断出顾客的性别、年龄、家庭状况甚至消费水平，以便适时的推荐一些其他产品，在推销的过程中切记语气不要过于生硬、不要盲目或过于热情的去推荐一些客户不需要的产品，那样也会让客户反感，影响到客户的购买欲。在与顾客交流过程中还要记住一点，你现在面对的可能是一名顾客，但你面对的并不只是这一位顾客、而是他身后的成百上千的人群。顾客背后的亲戚朋友很有可能成为你将来的客户。这位顾客对你的产品和服务满意了，甚至超出了自己心中的预期，那这位客户不仅会成为你的回头客，还可能将他的这次购物体验分享在他的生活圈中，一传十、十传百，每个人都有自己的生活圈。试想一下一次好的服务会为你的店铺带来多少潜在的客源。在和顾客达成协议成功销售出产品后，千万不要以为这一单就胜利了。这只是万里长征中的第一步，后续还有很多事情需要跟进，这就引出了我要说的第二个内容打包发货环节。注：回头客好评截图二、打包发货是衡量企业态度的标杆，我们使用的包装箱都是选择质量最好的，甚至连包装用的胶带都分成包货品及包箱子两种规格，我经常会叮嘱员工包结实点，胶带多缠点箱子里再填点报纸。可能有些人认为产品打包没有什么技术含量，多裹点气泡膜就可以了，我确不这么认为，我一直觉得产品打包很重要，包装的好坏不仅直接影响着商品的破损率，至今我们店铺发出的2091个包裹中因各种原因导致产品损坏的包裹数还维持在个位，也为客服售后服务减少了很多工作量。这里补充下我们是销售保健品的，保健品不像服装那样装个袋子裹上胶带就可以了，因为很多保健品都是玻璃包装，所以我们对商品打包的要求也很严格。包装的好坏还可以反应出一个企业对客户的重视程度，因为网店的特殊性我们在正常产品经营过程中无法与客户面对面的交流，我们再怎么夸自己的东西是正品，产品功效如何显著，都不如当客户亲自收到包裹拆开来看这样来的真实。除了严抓产品打包外我还定制了一批礼品包装盒，国外很注重环保，商品的包装大多很简易而国人又很注重包装，我会针对不同节日搞一些礼盒促销活动，这样使一些买保健品送礼的顾客拿出去更有面子，只有注重每个细节并始终坚持以人为本做好服的理念才能使顾客获得最满意的购物体验。服务赢得人心，细节决定成败，我认为这才是一个网店甚至一家企业的成功之道。道理人人都懂，但是真正做到的人却是屈指可数，我会始终坚持这一信念，使我的淘宝店走向成功！ 注：顾客对于包装的好评