产品有限，服务无限;服务恒久远，一刻永流传。

提要：作为淘宝卖家，我们不是京东，不是卓越，不是红孩子，也不是vancl，我们没有风投，但我们要吃饭，我们要生存，我们要给员工发薪水，这些先满足后，再说什么五年规划和人生梦想。

(亿邦动力网讯)我们的财力有限，我们的人力有限，我们的资源实在是少的可怜，但是，我们既然在淘宝上讨饭吃，就应该适应游戏规则，在有限的平台上挖掘无限的潜能。

在淘宝半年多以来，我的经验是，即使你是很小的淘宝卖家，至少也可以从以下五个方面提高买家的用户体验。

一、知道和不知道

如果你对自己的产品不熟悉，没关系，不要装懂，高科技产品日新月异，即使你是老板，也不可能精通每一种产品。如果你对买家提出的某个产品功能不熟悉，没关系，你老老实实承认，然后花时间去学习，再转告买家。实际情况是，大部分买家在决定购买某个商品前已经做足了功课，也就是说，他有可能比你更懂。他之所以向卖家咨询，只是为了求证一下自己的判断是否正确，还有买家是不是诚实。

二、有和没有

很多淘宝买家做“零库存”，拿到订单后，才去提货。这样往往导致卖家对供货商的库存情况不清楚，只有硬着头皮下订单，然后再去了解是不是有库存。买家购买多样商品的时候，这种缺陷尤其明显，作为小卖家，每一件东西在未确定下单就逐个核对有没有库存，是件很头大的事情。至少你的供货商在你没有成为大卖家之前，他会很不耐烦，甚至直接拒绝你可怜兮兮的请求。于是，你只能先假设都有货，接下订单，然后在提货的时候，才知道准确库存。

如果某一样缺货，又怕买家跑单，就擅自把不全的订单发出去。如果买家脾气好，申请部分退款也就是了。遇到刁难的买家，评价你个服务态度差，给个中差评，你一点脾气都没有，还得老老实实打电话和买家沟通，道歉，把中差评改回好评。

还是说我的经验，绝大部分买家都是通情达理的，不要因为有恶意买家的存在，就假设每个买家都很难缠。所以，如果你在发货前能主动联系买家，并且以诚恳的态度向买家致歉，说某样东西缺货，真对不起，您看是部分退款好呢还是换其它商品。

数据表明，因为部分缺货导致整个订单取消的买家在我的经验中不会超出1%。已经不止一个买家在评价中这样说，“卖家服务很好，一个贴膜缺货，也会主动打电话过来沟通，其实没多少钱的东西，但是感觉卖家对买家很尊重，下次还会再来”。看到了么?买家并不会因为你缺货对你印象不好，有时候缺货反而能促进交易，买家会想，这家的生意太好，或这款商品卖的太火了才会缺货。这种评价花钱都买不来。

中心思想是，本来是卖家对库存掌握不准的工作失误，可卖家从买家的角度着想，把买或不买的选择权交给买家，买家体会到了被尊重，自然也会变得通情达理，很乐意体现一下绅士淑女的风度。

三、循规蹈矩和灵活应变

还是从对买家的尊重说起。

其实淘宝卖家和大的电商比较，有什么优势?行货的价格也就是差个税钱，如果想赔本赚吆喝，大电商比我们更烧的起。从服务的差异化做起，从对买家的尊重做起。温大爷都说了“要让老百姓活得更有尊严”。如果你去购物，除了产品外，相信你还希望获得完美的服务。大电商牛啊，即使招聘的callcenterMM个个声音甜美，言词规范礼貌，但总让买家觉得生硬死板。当然，这也怪不得她们，大公司嘛，要业务流程标准化，虽然买家不能得罪，但制度不可违反，如若二者必需择其一，那就“两害相权取其轻”，客服中心的MM基本都会按照流程办事，而不是按买家的需求办事。机会来了，你是淘宝卖家，你就是公司，公司就是你，你就是流程，流程是你创建的也就可以按你所需变更。

比如说，我去京东买个东西，我说希望用顺丰快递发货，因为顺丰就在我家楼下，速度快，服务好，我让他几点送就几点送。京东的客服多半会告诉你，我们的承诺是在**时间内发货，具体到货时间是**-**内，我们的自建快递是**我们的合作快递只有**，结果就是，我们公司大，订单多，不可能为你一个人专门叫顺丰来发货。言外之意，你爱买不买。

但淘宝买家是可以做到的。用申通、圆通、韵达、汇通、中通、宅急送、顺丰都行，只要买家有特定需求，愿意付指定快递的费用，我们为什么不能满足呢。本来各地快递人员良莠不齐，我们很难确定广东某个区的快递人员是申通服务好还是圆通服务好，在物流费用相同的情况下，这是个难题。因为快递是我们交易流程中相当重要的一个环节，如果快递人员素质差，他的表现会影响买家对卖家的感受，尽管你也可以解释，物流公司的服务我们没有办法控制。但无奈也是一种无能，你在推脱责任的同时，为什么不能想想怎么让买家更满意么?所以，别生搬硬套大公司的流程和服务，而是随需而变。

还有，发货时间，通常我们会说，不好意思哦，我们统一在晚7点发货，你要求在上午发货我们不能满足哦。为什么不能满足呢，只是一点小小的改变，提前打好包，上午打电话叫快递人员来取件而己，工作量并不因此而增加多少，但是买家的满意度提高了。要知道，二八原则怎么说的，你八成的利润来自两成买家的贡献，所以，把你的买家尽可能多的转到那个两成里面，销售额就像芝麻开花，节节高。

四、电话和IM

IM工具在网络交易中很重要，但大多时候，尤其是出现问题的时候，如果你能主动的，温柔的，诚恳的给买家打个电话来沟通，效率和用户体验要远远好于 IM。

长期使用IM会产生依赖，很多人习惯在IM上和买家进行交流，因为彼此看不到对方，所以没有面对陌生人的交流压力，甚至可以，找个借口走开，其实只是交流陷入了困境。但电话不一样，虽然看不到对方，但通过声音的接触，我们能够传递给买家更多的信息和信心，同时，我们也能通过声音来辨别买家的诚意和状态。买家用IM抱怨的时候，因为看不到卖家，抱怨的力度大大缩水，他会猜测你是不是认真在倾听他的意见，即使你在键盘上双指翻飞的回话，但他的确没有办法了解你的态度是否真诚。

如果你愿意拿起电话倾听，并不时用“嗯”“我明白”“我理解你的感受”“对不起，这是我们考虑不周的地方”，买家的火气会如冰雪消融，很快原谅你的过失，并作出“大人不计小人过，宰相肚里能撑船”的高姿态来结束这件事情。

五、超出买家意料之外

买家的期望值是80，如果你的产品和服务能达到100，买家还会给你差评么?他的家人、同事、朋友，但凡有人问他，你这个**在淘宝上哪家买的，怎么样?不用担心，他自然会推荐你的店。无数案例证明，口碑营销的影响力和转化率要远远超过其它营销手段。

引用一下网络上对口碑营销的定义：口碑营销是利用人与人之间的相互传播，而且基本上是通过朋友、同事、亲戚、同学等传播和交流因此可信度非常高，口碑营销的最大的特点也就是可信度高。

很简单就可以说明口碑营销的力量，你不信电视、你不信报纸、你不信互联网的种种广告，但你相信和你认识几年的朋友不?他是这个产品的亲身体验者，他说的话比广告可信吧。砖家能制造口碑营销，淘宝卖家不是砖家，提供超出买家期望值的产品和服务就从侧面达到了口碑营销的效果。大部分淘宝买家认为网络交易万一有纠纷很难解决，即使有淘宝当法官，也需要较长的周期，消耗精力和时间。

我制定了几种交易结果层次让客服判断如何处理买家纠纷，第一层：买家满意，我们赚钱，皆大欢喜;第二层：我们少赚点，买家满意;第三层：我们亏点，买家满意;第四种，我们赚钱，买家不满意;第五种，我们亏钱，买家不满意;前两层最佳;后两层坚决不能做。宁愿亏点钱，也要让买家满意。

例如，淘宝消费者保障服务，有个七天无理由退换货的承诺。当买家签收货物7天内，如对商品不满意，不喜欢，在不影响二次销售的情况下，都可以向卖家提出退换货申请。在实际操作中，我要求客服，即使超出7天，买家如对商品使用不满意，也可以退换货。大部分买家只是抱怨，他也知道时间过长，按照规则不能退换货。在“以买家利益至上”思想的指导下，我们的客服会主动提出，如果你不满意，还可以退换货。前提是不影响二次销售，如果商品有破损，那么买家需要出一部分折旧费用。

事实证明，这样的生意眼前亏了，将来赚的更多。买家会因此对卖家更有信心，我们提供了超出买家期望值之外的服务。

总结：产品有限，服务无限;服务恒久远，一刻永流传。

7月份做淘宝(之前没有在淘宝上买过东西，不要说卖东西了)，目前主管一个5钻店，兼管一个两皇冠店，半年多来，收益良多。(编辑：舒小畅)