【亿邦动力讯】网易旗下网易七鱼、网易定位和知名研究机构央视市场调研 (CTR)，联合发布了《2020电商客户服务体验报告》（以下简称《报告》），透过消费者对电商平台客服使用习惯、使用需求、满意度三个维度，探讨2020年电商客户服务现状，预测未来趋势。

同时，在网易七鱼四周年媒体沟通会上，网易智慧企业部解决方案总监兼首席客户官尹锴也分享了网易对于直播电商的赋能以及网易智慧企业的未来计划。

针对近万名真实消费者展开在线调研（85.8%的受访者年龄分布在16-35岁；男性占比51.7%，女性占比48.3%）后，《报告》发现2020电商客户服务9大趋势：

1、服务体验决定一切

2、消费者期望随时随地获取优质服务

3、不“秒回” 你就输了

4、拥抱智能

5、外呼机器人大有可为

6、“爱聊天”的消费者

7、Z世代对服务体验更苛刻

8、是客服，更是行业专家

9、客服也可以是带货王

《报告》还指出，快速响应是提升客户体验的关键。在影响消费者服务体验的关键因素方面，调查显示，51.7%的消费者认为是问题能否得到快速响应，44.8%则看重方便的咨询入口。

此外，74.5%的消费者对在线客服聊天的期望响应时长在1分钟之内，然而现实中只有51.8%的消费者认为客服做到了这一点。此外，35.5%的消费者表示客服的反应时长长达5-10分钟。

在机器人客服、真人客服方面，据报告介绍，人工客服在处理复杂问题上具有显著优势，但机器人客服在服务效率层面的优势也被消费者所认可。

报告显示，消费者最看重人工客服的“快速解决复杂问题”、“快速解决简单问题”和“提供可信赖的答案”等能力。而对于机器人客服更看重灵活准确地处理问题相关的要素，如“能直接处理一些简单问题（查快递信息，修改订单）”、“客观准确地回答问题”以及“机器人处理不了我的问题时能立即转人工“等能力。

值得注意的是，此项调研发现，在如“电商网站物流发货通知”、”在线会员到期续费通知”和“电商网站收藏物品降价通知”等通知场景下，人们对外呼机器人的接受程度较高，最高可达44.1%。

《报告》发现，个人服务体验（61.4%）是影响购买产品购买意愿最主要的因素，但目前机器人电话尚未完全契合消费者需求，且不被接受的原因62.7%是沟通效率非常低下。

这份联合报告还显示，客服正在被寄希望以新的使命。年轻的消费者对未来客服的期待已不满足于解决简单的现实问题，而是期望客服是行业专家，是“与品牌相关领域的百科全书”，能够为他们推荐合适的商品，提供更具个性化的服务。针对这一点，网易七鱼表示，将会在机器人算法以及自然语料积累上做突破。

对于今年爆火的“直播电商，，”尹锴表示，“目前网易七鱼在直播电商方面的客户可以分为三类，第一类是直播流量谋求电商变现，第二类是电商借助直播找流量增量，第三类是服务商对商家提供直播电商工具服务。”

在他看来，直播电商本质上仍是一种线上零售解决方案，可以把它理解为一种电商导购引流形式。“无论是直播电商还是其他类型的电商，只要存在电商交易和服务，商家与消费者的链接模式就存在很大共性。对网易智慧企业部来说，对直播电商的赋能，不仅仅是售前售后咨询和服务，还有AI算法和视频直播能力的直接赋能。”

针对达人主播直播场景下的客服需求，“面对成千上万的观众，播主难以顾及到每个消费者的需求，也很难做到与每名消费者进行有效互动。相对来说智能客服系统可以通过人工智能算法，快速定位有价值的共性问题，帮助直播助手快速回复客户问题。”尹锴谈道。

同时，他还表示，在营销服务方面，七鱼与其他平台的不同在于服务对象的定位：七鱼定位在高客单价、个性化服务需求比较高的客服类型，七鱼可以通过有效的数据和AI算法能力对客服进行赋能，让客服能够根据客户画像和意图快速准确地提供个性化的产品和服务信息。

此外，他还提到，越来越多的企业和商家开始注重内生的数字化创新能力。“商家已经意识到，要实现长期可持续的增长，企业必须提高个性化、差异化地运营自己私域流量的能力。”

在未来，网易智慧企业也将重点帮助企业做内生的数字化生长，从两方面对企业数字化转型做赋能：一方面是帮助企业级客户进行数字化转型，通过数字化能力提升企业经营管理效率；另一方面是为客户营销赋能，以数据和智能算法为核心促进企业业务增长。