【亿邦动力讯】11月7日，新电商拼多多发起家电服务体系升级行动。本次行动不仅对商家的服务进行了多维度的指导，还通过技术研发为其提供了服务监控和分析工具，进一步推动家电服务品质升级。

家电品类的商家通过在商家后台申请，即可开通服务标签。页面上显示的服务标签，清晰了商家在服务方面的承诺，在很大程度上减少了消费者的顾虑。通过“正品发票”、“分期付款”、“退货包运费”标签，承诺为消费者带来增值服务；与发货相关的标签则对应“当日发货”、“24h发货”、“48小时发货”、“全国包邮”四大项；售后和安装服务的标签涵盖了“极速退款”、“全国联保”、“送货上门”和“送装服务”。除了目前这些服务标签之外，其他的服务标签正在持续开发中，像“价保30天”、“大件退货包运费”等更丰富的标签类型后续将会陆续上线。

为保证“服务标签”带来服务品质升级，为消费者提供更多保障，拼多多将对因“过度承诺”而不能履约的商家进行不同程度的处罚。通过加强平台监管，拼多多倡导商家在提高消费者购物体验的同时进行公平竞争。

拼多多技术团队还向商家提供了服务监控和分析工具，在服务侧围绕用户求助搭建了服务体验分体系，全方位展示店铺的服务状态和问题点，商家可通过商家后台-数据中心-服务数据-消费者体验指标进行查看。

消费者服务体验分包含商品体验、发货体验、物流体验、基础服务体验四大板块，形成服务体验总分。商家可以通过服务监控和分析工具监测到店铺服务的各个指标情况（当前分数）及同行业水平（店铺表现），通过得分发现背后的服务问题，更有针对性地进行服务优化。

为帮助商家提高服务能力，核心问题板块重点展示了店铺最突出的求助场景，并进行了归类，商家可以通过这些描述词条和订单号锁定问题，并及时完成复盘和对应问题的优化。

在商家后台的“服务提升技巧”页面，针对许多容易产生纠纷的场景进行了服务规范的展示，商家可借鉴优质店铺沉淀出的服务流程，通过不断学习服务规则和处理建议，实现服务品质升级。目前，催发货服务的规范已经上线，其他场景正在陆续上线。

伴随本次家电服务体系升级行动，平台对多多电器商家的服务品质提出了八项服务标准。对应物流、表面一致性、安装、质量、退换货、维修、人身伤害、发票问题的处理流程和服务标准。推动家电行业消费升级，助力平台近7亿活跃用户享受家电产品带来的生活升级。

除了八项服务标准之外，家电服务体系升级行动还对商家从事服务工作的人员进行了服务意识和技能方面的引导。通过使用过往真实案例，从服务态度、售前售后流程优化、服务人力资源保障三个层面指导商家服务水平提升。

近期发布的《2020第三季度中国家电市场报告》显示，在以“双循环”为战略背景的大环境下，三季度家电市场线上增速达到26%，继续带动渠道变革。