?客服的作用是什么呢。客服的工作是非常重要的，也是非常更有技术性的工作
销量靠客服 ?客单价靠客服 评语靠客服 动态评分还要靠客服

我经常跟我的小伙伴们，你能做到 100分的事情为什么只做到60分?
（虽然我自己是偷懒?，老大是为你们好?，人类的惰性 才促使了科技的发展！要偷懒 也要有方法才能偷懒，
当你熟练掌握这些快捷用语，不会打字的人都能轻松胜任）

100分和 60分的直接差距体现
就是为什么有的客服能轻轻松松搞定100个客人，而有的客服 10个客人就手忙脚乱
是买家素质太低了么
不，还有一句话，你能处理多大的的难题，就是你的能力价值
在我们店铺刚刚起步的时候，每个客人都是那么的珍贵！
在我们店铺发展过程中，每个客人的积累是那么重要的！?
今天整理了下工作分配，顺便整理出客服快捷用语。欢迎同行指教。希望小伙伴们能从中得到一些帮助

客服接待流程

1、设置好自动回复?：最新促销活动/欢迎词

——感谢亲走进“迈尚服饰专营店”我是客服：?XX?很高兴为您服务

2、——“在的、很高兴为您服务?请问有什么可以帮到您的”

3、——请复制您所要咨询的衣服的网址（客服才知道您需要哪一款哦）

——同义句：亲指的的是哪一款呢?麻烦复制网址马上为您查看哦

如果买家一上来直接复制了商品网址给你

——很高兴为亲服务，请问有什么可以帮到您的

如果买家还是没理你

——亲需要什么颜色?尺码

——亲挑中什么颜色呢？

——亲是遇到尺码问题么？

聊天需要节奏?跟?合唱一样，你一句?我一句，那边冷掉了，这边就要再发一句?去温热一下气氛。

4、买家咨询尺码问题（商量型）

——亲方便?描述下?身高?体重么? (如果买家一来就已经报了?身高就自动把身高去掉)

如果买家报了?整数的体重，多一层询问表示我们的谨慎细心关怀。

——是正好? XX斤么。

如果买家报了差不多的数据，就稍微评价下，

——亲身材挺标准的哦

——个子挺高的哦 （骨架大哦）

并且解释表达我们态度与真诚、或者买家迟迟没回复没给出体重身高数据，或者不重视随便给了数据。

——我们理解每位买家的心情。毕竟无法试穿，尺寸是网购不可避免的风险。我们都希望亲买到合适的。会尽力为您提供协助

如果买家不方面提供身高体重数据、或者他的身材数据挺纠结的徘徊在两个尺码间，尽量往大的建议。这个时候买家不懂得选择，千万不要说“建议亲选择XL或XXL”这样买家就更不懂得选择了，

一但买家的犹豫期延长，那么失单的危险就大大提高！

这个时候你就需要?帮买家做出选择！

换个说话：

——建议?XL的穿着效果比较修身，XXL的会稍微宽松点哦。

——个子挺高的哦，骨架可能比较大，所以建议是X码

笔记：稍微解释下你建议的缘由，总比直接?一句“建议X码”.给人的感觉认真，

解释下缘由，让客人感觉你不是乱介绍的，也给客人了解到你建议的原因，一方面也让客人有一个判断的依据，给人一种商量的感觉。客人也会更愿意给你提供更多的信息，比如?有的客人就会跟你讲，“是的肩很宽”“恩，以前买衣服经常袖子小”?这无形中就增加你与客人之间的感情。一但聊起来，几乎不会失单了。

如果这个款式比较适合修身效果的，为了加强买家的信心就，可以添一句

——“这款修身穿效果应该会更好哦”

如果是宽松休闲版的，就可以说：——亲可以根据自己喜欢的效果来选择哦

——我们客服? Xcm X斤?穿?X码正好/挺宽松的

——以前也有客人?Xcm X斤?穿?X码正好/挺宽松的

经常有买家会担心小，可以这么说

——这款经常有客人买大了哦?(如果评语里面有客人反映大了，或者确实经常有人来换货)

在客人?担心怀疑的时候，或者你通过跟客人的聊天过程中?感受得到这个客人来者不善。那么赶紧免责提示要出来，但是免责又不能让买家感觉到你在推卸责任。建议尺码之后就紧接着这句，前面小心免责，后半句赶紧安抚。

——提示：由于没有见过本人，客服只能做经验性的善意建议，不能保证合适哦【尺寸不合可退换】

如果买家还是无理取闹说换货还得出运费。那么这个时候建议?你就发?微笑的表情，买家这个时候只是在“耍小孩子脾气”?你只需要微笑，暂时沉默一会。然后转移话题，不要跟他在这个问题上纠结，一个字都不要。会没完没了，谈钱伤感情嘛。更不要去跟他解释退换货的事情。赶紧转移话题，

继续跟他讲

——我们客服? Xcm X斤?穿?X码正好/挺宽松的

?——亲可以参考下买家评价哦。这款评价都挺高的哦

买家对你的专业建议还是觉得不够专业，或者他提供的数据很不准确，或者已经选定了就差下决心拍了，这个时候就要解除他们的“担忧”

——尺寸不合适?款式不喜欢?质量不满意没有原因就是不喜欢都可以退货?可以换货！

5、一些常见问题【偏大偏小】

买家也经常会问，这款偏大偏小，尺码准么。尤其经常问?尺码准么（以下同义句子都是用来回答的）

——【S M L XLXXL】?165 170 175等只是一款衣服分的大小码，没有固定的大小，没有可比性或对比价值，建议以衣服实际测量的数据为准，结合自身穿着习惯选择。

——【实物平铺测量】亲?咱家的衣服都是?实物平铺测量的哦。

然后复制尺寸表格给客人看，或者给出模特是Xcm X斤穿着X码拍摄的。

——【网购如何选择尺码】务必要看尺寸表格哦！建议亲取一件穿着比较合适款式类似的衣服，平铺测量。网上的衣服的尺寸数据也都是实物平铺测量，这样才比较准确哦。

买家说没有尺寸，或者因为是送人的，通常给你的数据都不准确

——【不方便测量】的话，建议尽可能详细准确描述身高+体重+平时穿多大的衣服……越详细越准确。客服很乐意为您提供介绍

6、一些常见问题【色差】

首先会问这种的，一般都是网购经验不多的，或者比较胡搅蛮缠的客人。那么就要普及下常识。一下的回答会比较长，可以分开发给买家，不要一串一起发。买家看不过来。

——小店的都是实物拍摄的哦

——【色差】色差是网购经常会遇到的问题。故降低色差需要双方努力！公司所有图片均由专业摄影工作者辛苦拍摄，保证100%实物拍摄。

【外景光线较强】照片颜色较亮/鲜艳。

【细节图】为室内拍摄最接近肉眼看到的实物。

（截图细节图给买家看，一般买家都对模特图报了太大期望，期望越大到时候失望就会越大，就会给我们差评，或者我们的动态评分就会低。所以沟通好是很重要的。让买家有一个合理的期望。避免没有常识的买家，在评语里面写“有色差，比电脑上暗，比想象中深多了”等等不利于我们的话。也会影响其他买家的判断力。

每个宝贝的“口碑：就是这样一点一滴做起来的。

买家给出不合理评价，有50%原因是因为没有跟客服沟通直接拍，或者客服工作沟通不到位，

客服的工作除了帮买家解答问题，还有要时刻想到买家有可能针对这款衣服的给出哪方面的差评，应该如何跟买家沟通避免！

一般稍微解释下，我们是实物拍摄的，就可以，更有力的武器就是“评语”，当然前提是，这款商品确实有很多评语了，而且评语里面没有反应色差的。

——亲可以参考买的买家评价哦，这款评价都挺高的

如果买家还是纠结，

——【电脑显示器】带灯光的哦！所以看到的图片也会比实物亮点，【电脑显示器】不同，分辨率不一样，颜色也会有所差距。

——【担心色差】建议用别的显示器对照一下。或者把显示器亮度调节一下。感受一下您能承受的色差范围。

给买家出谋划策，另外要给买家下“定心丸“

——尺寸不合适?款式不喜欢?质量不满意没有原因就是不喜欢都可以退货?可以换货！

7、一些常见问题【褪色】【缩水】

——一般问这种问题，也都是网购经验不多的，也大部分是想花10块钱买100元货的不理智买家。不讲理型，那么我们就要小心应付，并且把丑话说在前面

而且你信不信，他问完你会不会褪色?，还会问你会不会缩水，甚至还会问你会不会变形，﹏b汗

一般我都是?直接“专业”地回答，并且把他们接下来要问的问题都给回答出来，让他们明白“我知道你在想什么”嘿嘿。而且这种问题，我们是很熟练的。

——【会不会褪色】【会不会起球】【会不会缩水】？由于每个人的洗涤习惯不一样，我们不做任何绝对性保证，望理解，

——建议参考【材质展示】【买家怎么评价】，这款卖了目前还没有买家反映褪色或者起球。缩水一般是不会的。收到实物，如果您觉得面料不好的话，7天无理由退换（前提没有洗过）望理性理解网购。

——亲收到衣服保留吊牌，可用衣服 部分下水测试，（如衣角 袖子） 测试 如果您觉得布料布料 ，支持退货哦，但是不要整件下水哦。毕竟每个人洗涤习惯不一样。

如有褪色缩水，或者您觉得布料不耐洗。我们会为您提供完善的售后服务。

8.一些常见问题【厚不厚】【透明不】【弹性如何】

冬装经常会问到厚不厚。还是那句话，一般会不经思考就问这种问题的买家都是新手买家，或者真的是太单纯的买家了,?千万不要直接肯定回答！！

例如：针对厚度，一般是秋冬装会问厚度

——亲是在哪个城市呢？

——这是春秋款哦。?是XX材质的。这个季节穿正好差不多

——这款我们在福建冬天穿正好哦

——这是冬装新款，填充物是XX材质，重量XXg

——这款卖得很好，有很多东北的买家也买哦（这个我是之前用来回答羽绒服的哈）?

——每个人体质不一样哈，建议亲参考下买家评价哦，评价都很好哦。

针对透明不主要是女装会这么问，弹性如何一般比较好回答，?除非是弹性很大的，没有弹性的就要说没有弹性，有一点点弹性的就要说些许弹性。如果不知道，最保守的回答就是没有弹性。

卖多了就懂得看图片就知道这衣服有没有弹性了。

9.促单（推买家一把）

买家已经表示“好的，那我拍X码的”知道自己要什么颜色尺码了。这个时候就要“推”买家一把

这个时候?就要赶紧说“谢谢了”?就好像他已经付款了，这个时候买家也会被催眠觉得自己是已经觉得要付款了，或者会不好意思不买了。（我说的是大部分的买家心理，不要钻牛角尖哦）

买家已经在拿钱包了，那么你就要赶紧说谢谢接过钱来。

——感谢亲的支持?我们会检查好尽快发货哦

备注：如果买家直接稍微问了一下尺寸问题，而且看起来很干脆的就要拍，这种也危险，

买家提供的数据不详细，我们就不能更准确的给建议，那么建议错的几率也就大，而且就聊了几句买家没有感受过你的认真，那么到时候出问题了，有的买家就很可能会怪罪你，而不会怪自己给的数据信息不准确。所以也要赶紧跟上免责提示，也顺便告诉买家我是可以退换的

——提示：由于没有见过本人，客服只能做经验性的善意建议，不能保证合适哦【尺寸不合可退换】

10、追单（不能让他跑神了）

如果跟买家尺寸选得差不多了，买家也知道自己要什么尺码了。但是等了很久买家还是没拍

这个时候就要委婉的问，但是不要让买家感觉到你在催他

——亲今天拍么

——亲是自己穿么

——亲是送人么

继续闲聊下，防止客人?有时间再去分心跑到别家去

然后温馨提示下?发货时间

——我们的【发货时间】现货周一至周五16：30前付款当天发，周六延至17：00，星期天仓库休息不发货。

一方面提醒买家想要当天发货就要早点下单，这也让买家感受到你是在替他着想。

11、售后提示（不用怀疑，很多买家是不知道网购可以退货的）

当买家拍下了

赶紧复制地址跟买家核对，核对的目的一方面也提醒买家检查，一方面也提醒买家不能再改了哦，减少后期改单的几率

——【核对收货信息】为了保证亲能顺利收到货物，请核对好您的宝贝信息和收货地址。包裹一经发出，无法追回修改订单信息的哦。/:)-(

买家说地址没错。看到地址是?到县区?或者乡镇，或者新疆甘肃西藏比较偏远的地区，就要问

——发X快递?您当地方便收货么？（选择我们最便宜的快递问，不要傻傻提贵的那个让买家有机会选择贵的快递，那样就增加我们的成本，遇到江浙沪广东这些地区一般不用问这些都是发达城市呀）

买家如果说不到

——那?发X快递到么？

如果买家说X快递到，但是这个快递我们是不合作的。

——这个快递我们不到哦。那给亲发邮政哦。

12.要小礼物的

遇到买家要小礼物的，这个时候我们通常都是不好拒绝的，

但是你绝对不要傻傻告诉买家说我们有送XX礼物，很多贪婪的买家还会挑颜色，甚至还会说，那就送我两个嘛，所以这个时候说得越多越错！礼貌性的带点机械性的回答，是与买家保持最好距离美的回答。

——【礼物】有滴，小小心意，赠品非卖品，不提供挑选哦，您问我是什么保密嘿嘿。就是小小心意/:Q不是什么贵重物品，笑纳了

如果买家不相信，（这些一般都是新手买家）

——到时候有【聊天记录】我们不会赖账，?君子协议，希望我们彼此信任~愉快合作。?交易成功后退您X元。亲放心

13.预定（一个也不放过）

遇到预定的衣服，有的买家会说，那我等到货了在来拍

——【预定】如果亲喜欢这款衣服，建议先下单哦，到货是按付款顺序发货的。我们一定尽快发货。在没发货前亲如果觉得等不及了，随时可【申请退款】，公司可马上全额退款。
（这句完整的话，不能精简了，后半句话要解决买家的后顾之忧。想在买家之前,买家感受到你的专业与贴心）

如果买家拍下之后，要先跟买家灌输，我们一定会尽快发货的理念。这也是减少不理智催货的行为，不要觉得没用，人的思想是可以无形间慢慢开化的。如果你不去一点一滴地开导买家的思想，那么沟通就不会达到真正的效果！说了等于没说，解决问题但是达不到情感沟通。这就是点点滴滴的消费体验！

?——【我们非常理解买家的心情】/:-F等待期间给您造成不便，请多包涵【请相信】买家没收到货的话，货款是不会真正打入公司账号的，公司为了尽快收回款肯定必然是会尽快发货。

13、面对催货的

首先库存是很大的问题，但是因为衣服是季节性的商品，所以一般上架库存都不敢存太多。从心态上要先摆正！

情况一、事先跟买家约定好发货时间，还未到约定时间。再跟发货人员确认下发货时间

——亲稍等，我再帮亲催催哦。

——到货我们一定第一时间给亲发哦

——没发货，我们这边比谁都着急的哦

情况二、快倒了约定发货时间，但是还是没货。或者已经确认无法按约定时间发货了，哪怕只是一天，也要提前跟买家留言，先打招呼。这比买家来催好说话、

如果?等买家来催了，那么你就只剩下这三句话了

先听买家骂完，在买家发牢骚的时候，什么都不要去解释，因为这个时候解释就是掩饰了。只需要轮流说以下三句话态度诚恳：

——对不起

——真的很抱歉

——真的很不好意思

待买家发泄得差不多了，这个时候来讲道理态度必须诚恳*服务业就是这样，是我们的责任，勇敢承担才是真正的人格展现。

?——【我们非常理解买家的心情】/:-F等待期间给您造成不便，请多包涵【请相信】买家没收到货的话，货款是不会真正打入公司账号的，公司为了尽快收回款肯定必然是会尽快发货。

必要的时候?提出解决方案。如

——做生意最讲究的就是诚信，真的很抱歉给您造成困扰。到货我们一定第一时间发货。仓库人员一定加班发货。我这边也把问题反映给我们店长了，帮亲申请?X元优惠。没发货我们比谁都着急，一定尽快发货哦、

?
快捷用语使用技巧：
同一个意思，有多重表达语句，一个意思尽量多设几个”同义句“。
因为有的情况下，同一个意思要经常表达。但是又不能重复发同一个句子。以免让买家觉得跟机器人再聊天。
同一个句子可以用来回答多种问题。
买家提的问题，最好用精简，专业的，全面的去回答?
买家提出一个问题，就要想到买家接下来会提什么问题
想在买家之前，让人感受得到服务的专业 贴心 热情