在消费升级背景下，跨境电商购物已越来越普遍。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截止2017年底，中国跨境电商整体交易规模(含零售及B2B)达7.6万亿元人民币，预计2018年跨境电商交易规模将增至9万亿元人民币。

然而，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着许多消费者。为充分保障商品品质、提升用户体验，7月26日，国内最大的跨境电商平台之一——京东全球购发布了35项“安心购”举措。

这些举措在内容上分为品质管控和售后服务两个方面，按照实施环节又可以分为售前6项品质管控举措、售中7项品质管控举措以及售后服务22项举措。京东商城大快消事业群京东全球购业务部总经理杨叶表示，这35项举措既有新增加的，也有对原有举措的升级，京东希望通过这些举措的实施全面提升用户体验。

据京东商城大快消事业群经营管理部总经理王哲透露，35项举措全面对标行业整体情况，从公开资料和业内了解到的情况看，国内其他主要跨境电商平台在品质管控、售后服务这两个方面所采取的举措，京东全球购基本都已实施;而京东全球购独创的12项举措是其他同行所没有的，从这个意义上可以说，这可能是跨境电商平台史上“最严、最全”的质量管控和售后服务举措。

▲京东商城大快消事业群经营管理部总经理王哲

遴选海外尖货要过六重门 入仓检一个都不能少

确保品质首先要把好入门关，京东全球购在遴选商品时就设置了六重门，包括国外政府机构认可、品牌官方授权、原产地直采、买手甄选、海关监管、入仓严检这六道门，有一关不过就不会被选中，不能上架销售。

目前，京东全球购与美国、德国、荷兰、日本、韩国等国家的政府机构合作，与数百个国际一线品牌、行业巨头达成直接采购的协议，如达能纽迪希亚、雀巢集团、美赞臣、Lotte等，产品由品牌官方授权，从源头给予海外购用户正品保障。

《联商网》了解到，京东全球购还利用“买手团”的专业力量来提升商品入驻门槛，由各个行当的专家组成的买手团会深入世界各地的工厂、产地遴选商品，严把源头质量关，按照最高标准遴选品牌与产品，并通过检测机构对非知名品牌、安全性要求较高的商品进行检测，确保入驻商品达到最高的质量标准。

第三方调研数据显示，海淘用户选择跨境电商平台的关注因素中，正品保障关注度最高，达55.4%。

杨叶对此就表示，为了确保正品，京东全球购升级“原产地直采”模式，在日韩美法泰等地设立办事处，深入产品原产地，直接对接品牌方、工厂、大型商超和全球顶级供应商，从源头杜绝假货、保证商品质量。

王哲介绍，为确保商品质量，所有商品在进入自营保税仓时都要接受拆箱检验的入库检查，入库检查针对不同商品，分为9类标准，标准条文细致入微，甚至包括儿童玩具有毛刺都属不合格，而入库检查中发现的瑕疵品一律做退货或销毁处理。

▲质检机构进行商品验收检测

▲质检机构对仓库管理进行审核

五道关卡严把售中环节品质关 商品防伪追溯

海外商品通过售前六重门的层层筛选进入仓库后，在销售过程中，除了有自建物流体系这样的牢固基础和中国质量认证中心权威背书以外，还有五道关卡来把控品质。

其中，为了让商品信息更透明，京东搭建了"京东区块链防伪追溯平台"，借助区块链技术，将商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合并写入区块链，相当于给每件商品配了一张身份证。消费者下单后扫码就可以看到商品全程的流通信息，真正实现精细到一物一码的全流程正品追溯。目前，"京东区块链防伪追溯平台"已实现超过10亿件商品可追溯。

对于在售商品，京东全球购推出“溯源检查”进行质量二次把关。由鉴定专家、审核专家、专业买手、普通消费者、媒体等组成溯源检查团，深入原料种植区、生产现场、仓储物流场所进行检查，确保品牌商按标准从源头把控商品品质。

此外，在售商品还要面临不定期抽检，由第三方机构人员充当“神秘买手”模拟真实消费者匿名下单，收货后送往检测机构，从下单起到送往检测机构全程公证，确保抽检过程真实、公正、具有司法效力。

京东还与多家权威质检机构合作一起严把品质关。在26号的京东全球购35项“安心购”举措媒体沟通会上，京东与天祥集团、通标标准技术服务有限公司、中国检验认证集团、华测检测认证集团成立了“安心购”质检联盟，由联盟成员单位对京东全球购商品进行第三方抽查和实验室检测工作。

▲“安心购”质检联盟成立仪式

售后保障13+9保障用户权益

在售后环节，京东全球购则实施了13项名为售后无忧的保障举措和9项特色服务项目。王哲介绍，13项保障举措主要针对售后环节消费者的普遍痛点和可能遇到的常见问题设置，属于通用型售后服务保障举措，包括设置专属客服团队、包括对侵害用户权益的商家罚款百万、包括对消费者有疑义的投诉解决方案设置独立的第三方调查团;最后则是假一赔十等10项直接面向消费者的售后服务解决举措。

9项特色服务项目则是针对用纸尿裤过敏、安全座椅出故障等某类产品的售后服务举措。

售后环节的举措和服务项目种类较多，比较重要的或京东全球购独创的包括，商家如若出售假货及非原装正品商品，将付出店铺全部累计销售额10倍或15万美元的违约金。

当用户怀疑商品品质存在瑕疵，或者物流环节出现疏漏，用户投诉解决有争议时，由外部的多位行业专家组成的第三方独立调查团还会进行公证的调查，助力消费者维权。

对于消费者来说，海淘除了担心买到假货，还面临着另一大问题——售后服务，如客服失踪，索赔困难，拖延赔款，物流费用高昂……凡此种种，消费者往往不得不“认栽”。对此，京东全球购推出“神灯管家”服务——组建、培训近300人的专业团队，为用户提供售前指导、售中咨询、售后解决问题的服务，以最快速度响应消费者诉求。

此外，京东全球购售后还推出了“闪电退款”，客户提出退货申请后，可实现免审核、免举证、免检测等5大复杂环节，最快11秒到账，让消费者享受真正意义上的闪电退款。同时，还有假一赔十、7天质量问题无忧退货服务、100分钟反馈投诉解决方案、价格保护、30天质保、错发免单、即刻赔、国内退货、上门取件等多种售后政策;还包括30天/180天免费维修、晚到必赔、破损包退、过敏无忧退货、红屁屁无忧退货、安全座椅365天免费维修、宠物尝新、奶粉无忧险、尿裤无忧险多种针对某个品类的特色服务。

▲35项举措中，有12项为京东全球购独创

今年四月，数字100发布的《跨境电商消费者调研及趋势解读》报告中，用户评价京东全球购六个维度位居行业第一，这六个维度包括消费者满意度、正品行货信任度、产品保真信任度、配送速度、商品包装体验以及售后服务。

杨叶表示，京东全球购致力于打造“全球顶级好物最全、最保真的跨境电商平台”，希望通过这35项“安心购”举措的实施，全面提升用户体验，实现广大用户“全球好物安心购”的品牌承诺。