这是上一篇文章的延续。
　　网店销售过程中，客服会碰到各种各样的问题，每一种问题都要认真的去处理，来能从客服层面对转化率的提升有所帮助。
　　上一篇文章讲了前两种方法，是基础，接下来再给大家讲后两种方法。
　　————————————————分割线————————————————————还是先推荐一下我前面的文章，这个转化率系列的文章基本渗透到了每一个细节，转化率的优化也是全面的。
　　在写这个系列文章的时候，我加塞了两篇干货，推荐给大家！
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　　这是一种非常有效的异议处理方法。
　　一方面，它能够使客服人员正视顾客异议，不回避，有利于跟顾客建立良好的合作关系，而且可以充分的调动顾客的积极性，化顾客异议中的消极因素为积极因素，化推销障碍为推销动力，取得较好的销售效果。
　　此外，就是这种方法是用顾客之矛攻顾客之盾，直接转变顾客的观点，对顾客的冲击力是比较大的，可以使顾客无法再提出新的异议，促使推销进入成交阶段。
　　对于很多从事网络销售行为的客服人员来讲，这种太极法也应该多加运用，好好掌握。
　　在给我们LED台灯项目的淘宝客服人员进行培训时，我们就注意了这种方法的训练。
　　比如，我们的台灯有一个区别于竞争对手的明显特征，就是色温是5000K，而其他品牌的台灯色温基本上都是6000K以上。
　　有一些顾客在咨询的时候就会提出这个异议：你们的台灯色温才5000K，比别人的要小。
　　我们要求客服人员的标准回答就是：“对啊，亲，色温在5000K的台灯才是对眼睛最好的，太高了是伤害眼睛的。
　　”但是太极法也有不足之处，主要表现就是客服人员直接利用顾客的异议进行转化处理，会使顾客认为推销人员比较圆滑，是个比较模式化的家伙，感觉自己好像被人给利用、愚弄了，可能会引起顾客的反感，甚至恼怒，导致推销失败。
　　因此，采用这一方法处理顾客异议的时候要注意以下几个问题：（1）态度要诚恳、方式要得当客服人员在运用太极法的时候，不能因为觉得自己找到了一个变被动为主动的方法就洋洋自得，这样很容易破坏沟通气氛。
　　在跟顾客沟通时一定要做到态度诚恳，方式得当，语言要自然，很多时候，在互联网上，尤其要注重表情的运用。
　　（2）正确区分异议中的合理部分在运用太极法时，利用的是顾客的异议，但并不是所有的顾客异议都可以用来转化成促进成交的因素。
　　客服人员在肯定顾客异议的客观性、合理性的时候，目的是利用异议中正确的部分和积极的因素，对于消极、错误的顾客异议，应该有其他的处理方法，这些异议是不能被用来进行转化的。
　　因此，客服人员不能不加以分析的对顾客的异议内容一律加以肯定，而应该在分析与判断的基础上，只肯定顾客异议中正确的部分。
　　（4）向顾客传递正确的信息。
　　客服人员在运用太极法时，应该正确分析影响成交的各种环境因素，分析影响顾客购买的各项因素，向顾客传达客观的、真实的、预测正确的信息，而不能为了推销产品，不负责任的向顾客传递虚假的信息，误导顾客、欺骗顾客。
　　4.询问法在销售过程中，经常会因为各种原因，顾客提出的异议属于虚假异议。
　　尤其是在互联网上，打字交流的禁忌要远远少于线下的交流，因此有的异议就是随手打出来的，无关紧要的，有的异议甚至跟顾客的真实想法根本不一致，有的时候甚至连顾客本人都不知道自己想表达的是什么。
　　在这种情况下，顾客异议的性质、类型、根源、真假等都很难判断，客服人员就需要利用询问法，排除一些障碍，找到并处理顾客真实的异议。
　　这种处理方法就叫做询问法，简单的理解就是客服人员（销售人员）通过对顾客异议提出询问来处理异议的一种策略和方法。
　　在利用这种方法处理异议时，一般的操作程序是：询问测试——了解真实情况——求证——进行处理。
　　第一步：询问测试这个步骤的做法一般是重复一下顾客提出的异议，然后询问一下顾客还有没有其他反面的问题，这样做的主要目的是找到顾客真实的主要异议。
　　比如顾客说：“你们的这款衣服洗完后会不会缩水啊？
　　”这时候客服人员就可以回答：“您是担心我们家衣服的质量问题，怕缩水是么？
　　除此以外，您还有没有其他的问题？
　　”（2）了解真实情况这个过程主要是通过进一步的沟通，挖掘出顾客背后真正担心的问题，比如客服人员一般可以这样问：“您能说的再具体一点儿么？
　　”“您能不能举个例子”（3）求证这个主要是客服人员通过跟客户进一步沟通，确认最终的真实疑虑所在，比如客服人员可以说：“您真正想知道的是……对不对”。
　　（4）处理最后就是在了解真实异议的基础上进行有针对性的处理。
　　5.补偿法没有任何一件产品是十全十美的，因此，当顾客提出的异议当中有部分正确时，客服人员可以采用补偿法进行处理。
　　尤其是顾客理智的提出来一些有效的、真实的购买异议时（比如关于产品缺陷方面的），客服人员应该认真、客观的对待。
　　首先应该肯定顾客的异议，然后再通过讲事实、摆道理的方式使顾客意识到购买产品所得到的的利益，并且让顾客在理智和情感上获得平衡。
　　这样做，客服人员实际上在传递产品优点的同时承认了产品的不足。
　　顾客在接受正反两方面的信息后，会认为客服人员比较诚实可靠，会相信产品的优点，也会相信购买后的所得大于所失，产品的优点多于缺点，顾客就是购买，这就是补偿法的实践依据。
　　因为补偿法在实际使用时，也会经常使用“是的……但是……”，所以有时也可以把“补偿法”看成是“但是法”的一种。
　　在网络销售的过程中，补偿法往往还有一个细节，那就是在承认了产品的缺点后，经常会用一些小的让步（比如适当的价格优惠、赠品等）来促成最终的成交。
　　6.忽视法前面提到过，经常有一些顾客的反对意见只是为了反对而反对，或者为了表示自己的见解比别人高，或者仅仅是顾客为了拒绝购买的一种借口。
　　这时，客服人员就可以采取忽视法，对顾客提出的异议不予理会，不要在这方面浪费太多的时间。
　　因为这些异议不是真正的反对意见，即时把异议消除了，也不会达成最终的成交。
　　客服人员对于这类异议就可以装作没看到，也可以托词说后面再讨论，也许随着沟通的进一步发展，顾客就不再坚持了，当然，也许这笔成交就彻底失败。
　　但是，这种方法在运用时要谨慎，否则对销售人员的业务将会很不利。
　　尤其是这种方法不能经常针对于同一个顾客，因为当顾客再度提出以前的反对意见时，就表明他对你的产品产生了浓厚的兴趣，他的反对已经很有可能就是实质性的问题，如果客服人员不理不睬，或者不能回答，就很有可能激起顾客的怒气，导致即使以前想买的产品现在也不准备买了。
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　　运营精英炼成记——先知道自己是干什么的：http://www.menbie.com/topic/418586任何产品都是可以提炼差异化的：http://www.menbie.com/topic/419039用数据选一个最被淘宝喜欢的宝贝：http://www.menbie.com/topic/420949怎样设计一个高转化的详情页：http://www.menbie.com/topic/438635 谁动了你的转化率22：【让客服业绩翻倍】六种处理顾客异议的干货技巧【2】