新花样《电商蜂向标》：综合篇“优越的服务”总序：一个成功电商品牌的运营应该体现在两个方面，一个是运营技术，一个是运营理念。
　　里不乏技术派，这里只研究运营理念！
　　一个跨界线上线下资深品牌策划人的观点！
　　服务是电商的软销售，它是产品销售的重要组成部分，很多消费者在网络购物过程中，买的不仅仅是产品本身，还有服务的附加价值，完美的服务能带给消费者美好的体验，美好的服务体验能成为产品的品牌溢价。
　　即使你的产品比其他家贵那么几毛几块钱，消费者还是觉得值得去购买，而且会形成重复购买和品牌忠诚度。
　　在一个电商购物平台上，消费者看到的产品除了图片就是文字，稍微高大尚的还能看到视频，可即便如此，消费者还是无法触摸到实实在在的产品，也感觉不到商家的言语面貌，因此距离感和怀疑感是始终存在的。
　　这时客服就显得很重要了，虽然只是文字性的阿里巴巴旺旺，语音式的400电话，但消费者还是可以感知商家的服务水平和诚信态度，从而对该店铺的拥有了良好的印象。
　　而商家通过客服细致地引导与亲切地服务，可以更加顺利的完成消费者订单，提高成交率和回头率，也能树立正面的品牌形象。
这里所讲的客户服务不只是传统意上的线性服务，而是要建立立体化的服务体系，它是纵向性服务和横向性服务交叉构成的综合体。
　　纵向性服务包含售前、售中、售后等，横向性服务包含服务的及时性、主动性、有效性、增值性、共赢性、趣味性、情感性、人性化等，通常建立完善的消费者情感档案是做好立体化服务体系的基础。
　　消费者情感档案，是建立在其消费档案（CRM)的基础之上的进一步完善和升华，它不仅完整记录了消费者的个人基本信息、购物品种、数量及频次，还通过消费者之前的购物习惯和交流内容，进一步判断记录了消费者的潜在消费需求，性格特征及个人爱好等。
　　拥有了这些消费者的感情档案后，除了建立日常性的情感沟通外，还能及时了解消费者的需求变化和消费心理，实时向其推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到他们的家里去。
　　同时根据其性格特征客服将更具有针对性，文字沟通或电话沟通风格上也会有所差异，让消费者在情感心理上都有不一样的购物体验。
〖一〗客服服务从人文关怀开始也许多数商家会认为，人文关怀是一个纯粹的社会学命题，无需计算投入产出比及利润几何，它跟电商服务没有多大关系。
　　甚至还有些商家会认为客服是在商言商，服务的理念来源于利益的驱动，之所以客户是上帝，要全心全意服务好客户，因为客户是商家的利益源。
　　客服岗位之所以存在，是为了解决消费者已出现的问题，如果消费者没有问题，那么客服的部门都可以取缔了，这一般是线下企业售后服务的思维，他们甚至还会将服务外包，精简企业结构。
　　那么电商服务的本质是什么，人文关怀的服务又是什么，到底需不需人文关怀？
　　某知名电商高级副总裁说，服务的本质就是如何处理好与消费者的关系，服务越好关系越好，往往能赢得消费者的信任。
　　当然这里信任首先是建立在产品的基础上的，其次是建立在服务的基础上的。
　　电商服务的人文关怀目前没有定义，我们姑且可以将其理解成这样，就是商家心中时刻装着消费者，关心消费者、爱护消费者、尊重消费者、不伤害消费者的利益，想消费者所想，急消费者所急。
　　那么为了处理好商家和消费者关系，得到消费者信任，人文关怀的服务理念难道不正是电商行业所需要吗？
　　在日常交易过程中，电商卖家能为消费者提供的人文关怀的服务其实有很多，比如为消费者提供专业贴切的购买建议，让其花较少的钱买到心仪的产品；消费者如果是购买急需物品（礼服、礼物等），卖家会为消费者联系最快捷安全的物流，如果物流实在是没办法赶到，宁可丢失生意也不会欺骗消费者，始终对消费者抱着一颗不欺骗不伤害的“敬畏”之心；很多消费者网购总是抱着买到最便宜的好产品，但讨价还价偶尔会遭到客服的冷嘲热讽，这时客服不仅要有待消费者为上帝商业意识，还要待消费者为兄弟姐妹的亲情意识，充分理解和尊重消费者心理；产品交易完成时或快递发出后总不忘短信提示消费者，减少消费者的等待和顾虑。
　　每次购买三只松鼠产品后，总能收到发货通知短信，“主人，您在松鼠家订购的森林食品，鼠小箱已穿戴整齐，快马加鞭向您狂奔而来了哦?~?耐心等下哟，满意记得给5分哦?~?嘻嘻?~?”。
　　这样的发货通知既是三只松鼠个性化服务的体现，更是其对消费者人文关怀服务的情境设计。
　　现代的都市消费人群，生活高压力节奏已进入了一种临界点，这种萌萌哒的温馨提示，演变成会心一笑的应景故事，能为消费者舒缓心情和放松情绪。
　　〖二〗准确有趣解答问题，能提升销售转化率这里的问题解答，是指消费者在店铺购物时针对产品的品质，价格，款式，活动，物流，退换货等心存疑虑问题，客服人员给予的各类解答。
　　消费者的提问可能很直接，也可能很委婉，常见的问题比如：你家卖的是正品吗？
　　你家产品这么贵，能打折吗？
　　能不能再送个小礼品？
　　你家的裤子裤腿看起来怎么一个长一个短？
　　能不能包个邮？
　　……千万别觉得消费者问题很幼稚很逗比，或者消费者故意刁难客服，商业活动中有句俗语讲得好，“买货才是嫌货人”。
　　消费者之所以提出那么多的问题，首先证明他们已经认真看过店铺和产品了，他们也确实对产品存在一定的兴趣了，但需求消除心里的某些疑虑才能做决定，这时客服对问题的解答就相当重要了，因为你的满意答复能触动他们掏出真金白银去购买。
　　在这里客服人员还得明白一个道理，消费者能跑到你服务的店里来看产品，这已经是付出了大量的成本换来的，什么直通车、钻展、流量、转化率，甚至线下的大众传媒；而消费者能够到店里看完产品后再向客服咨询问题，也是企业花了大量心思所换来的，比如产品设计、供应商生产、产品拍摄、文案包装、页面设计等等。
　　所有的这些成本和努力最后促成消费者向客服提出那么几个问题，如果因为客服解答不好造成丢单，那前期的所有工作和成本不是白白打水漂了吗？
　　因此客服不要简简单单以为自己只是一个跟消费者日常沟通的，你还是销售成功与否的最后一环。
　　尽管客服的工作看起来压力很大，但是还是有规律可循的，一般在上岗前会经过专门的客服培训，这里针对客服解答消费者的售前问题，可以从以下五个方面去注意。
　　第一，对店铺的基本信息了如指掌，如产品、库存、活动、物流、品牌信息等，这是客服人员的基本功。
　　如果客服人员对这些基本信息都不清不楚，怎么能解答消费者的各种尖锐提问，熟悉了产品可以为消费者提供专业的购买建议，了解了库存和物流不会胡乱向消费者承诺到货时间，熟知阶段性促销活动能更好地推荐和促销产品，掌握品牌信息能更有底气地说服消费者购买，也能增强消费者的信任和购物信息。
　　第二，及时判断消费者的性格特征和类型，老客户可能会有CRM资料可以提供参考，新消费者就需要客服及时判断，不同的消费者采用不同的解答问题策略。
　　如支配型消费者的特点是：决策果断丶自我为中心丶不讨价还价，那么客服解答问题的方式应简明扼要丶报价干脆、认可对方的价值观；表现型消费者的特点是：表现自己、善于表达丶喜欢被赞美，那么客服解答问题的方式应抓住其优越点、耐心倾听丶予以附和及肯定；温和型消费者的特点是：缺乏主见丶亲切礼貌丶爱交朋友，那么客服解答问题的方式应给出充分的友谊丶帮助其做出选择；分析型消费者的特点是：注重数据、思考理智、尽力降低风险，喜欢自己做决定，那么客服解答问题的方式应提供足够资料丶做出规范承诺丶由消费者决定。
　　第三，直面消费者问题，语言简洁有力，不逃避、不做作、不隐瞒。
　　消费者既然对产品或服务提出质疑，或需要更多更好的服务，客服人员就应该直面问题，不因为某些问题不好解答不便解答就答非所问，或者干脆就以繁忙而暂停回答，让消费者自行忘却所提问题，殊不知客服暂停回答的这几分钟里，消费者也许就看上了其他店家的产品了。
　　只有实实在在，真诚地解答消费者疑虑，不欺骗，不逃避，才能让消费者产生信赖。
　　第四，打造符合品牌调性的独特问题解答风格。
　　比如三只松鼠客服跟消费者沟通时，风格就很鲜明有趣，当淘宝天猫上千遍一律地“亲”时，三只松鼠萌萌地称消费者为“主人”，但是消费者还不觉得贱，因为他们的客服已经松鼠化了，这是其品牌形象及调性决定的，娱乐了消费者的同时，也充分给予消费者满满的尊重和关怀。
　　〖三〗投诉处理及时妥善，切忌与消费者纠缠凡客诚品董事长兼CEO陈年曾表示，产品是卖给消费者的，如果一个电商品牌遇到了危机或问题，首先批评它的应该是消费者，抛弃它的也应该是消费者。
　　而在电商产品的销售过程中，商家遭到消费者的投诉屡见不鲜，综合来看不会超出产品质量问题、物流问题和服务态度问题。
　　面对消费者投诉一定要秉持客观事实，及时沟通解决，忌讳与消费者无休止地纠缠，消费者要给商家一个差评也是很多电商品牌不愿意看到的。
　　任何投诉问题的发生都是有因才有果，那么商家能不能将投诉发生的概率降到最低，甚至将其扼杀在摇篮里就很关键，除了做好产品质量练好内功外，还可以从其他多个方面进行预防。
　　首先页面文案和客服不要给予消费者虚假承诺，如果承诺过的售后服务就一定要兑现；所有的投诉都是由于买家和卖家未达成统一意见引起的，那当纠纷产生的时候，店家有没有主动及时沟通并努力消除误会，争取给出一个让买家满意的结果。
　　还有卖家在产品交易后有没有主动联系买家，买家在付款后，还有发货、物流、收货和评价等诸多环节，卖家应将这些即时信息及时告知买家，提醒他们注意收货。
　　这些主动沟通，既能让卖家掌握交易动向，同时也让买家感觉受到自己的关心重视，加深了感情交流，就算收到产品后出现了某些问题，买家也会心平气和地向卖家反应，就算卖家不能解决，只要态度好，也能得到买家的谅解，因为通过前期卖家一系列的主动沟通，他们之间已建立了基本的信任和情感。
　　那么如果前期的工作没有做好，消费者投诉的情况终究发生了，那么商家也应该按照一定的步骤及时处理，防止投诉事件进一步扩大。
　　及时处理能给消费者被重视的感觉，避免引起客户的负面反感，导致引发不必要的麻烦和重大的公关危机事件。
　　在处理投诉的过程中，首先要确认投诉问题，认真听取消费者投诉的全过程，在消费者的陈述过程中判断问题的起因和关键因素，听完消费者的投诉之后记录好他们的具体要求；其次要分析投诉问题，分析问题严重性到何种程度，在公司制度的允许下应该采取什么样的解决方案，公司制度之外的解决方案应该找谁讨论，切忌客服在自己没有把握情况下，当场不要下结论，也不要轻给承诺；第三，与消费者协商解决问题，这时客服应该有几种备选的解决方案了，而且这些备选方案是公司制度之内的，或经过公司讨论通过的，消费者可以在几个方案里选择最优的达成协议，这样也能最大程度地保障消费者权益；最后，执行投诉解决方案，与消费者协商有结果了之后，接下来就要组织公司相关部门人员，按照解决方案进行执行，督促和跟踪他们是否及时解决，方案落实后主动询问消费者是否满意，求得消费者谅解。
　　值得注意的是，客服人员在处理消费者投诉的过程中，除了掌握一定的方法和步骤外，还应该做好一个客服基本礼仪常识，比如对待投诉的耐心，不要轻易打断消费者的陈述，耐心倾听消费者的抱怨，不与消费者进行争辩。
　　对待投诉的态度，客服人员应谦和友好，诚恳礼貌地接受消费者的投诉，这样也会降低消费者的抵触情绪，理智地寻求解决问题的办法。
　　还有对待投诉的语言应得体一点，消费者在发泄不满的过程中可能会言语不当，但客服措辞应十分注意，合情合理，得体大方，如果针锋相对，势必恶化彼此关系，那么问题就更难解决了。
　　总之一句话，客服是解决消费者投诉的，而不要增加新的消费者投诉。
　　〖四〗诚恳回复评价，体现对消费者的尊重消费者在陌生网上店铺选择产品时，除了会认真看产品图片和文字外，还有两个至关重要的参考依据，一个是产品销量，一个就是宝贝评价。
　　虽然大家都知道两个评判标准可能存在很大水分，但卖家和买家还是心照不宣地，重视这个标准和参考着这个标准。
　　宝贝评价如此重要，那么评价回复同样重要，因为这既是服务的一部分，也是商家和消费者沟通互动的体现。
　　一般商家在条件允许的情况下，不管是好评、中评、差评，都应该及时给消费者评价一个回复。
　　有些商家会认为既然是好评，就可以不回复了，其实不然，好评或差评都是消费者最真实的看法（刷评除外），他们的心底还是希望得到卖家回应的，尤其是新品牌或者新产品，尽量做到消费者的每一评价都有回应。
　　如果是中评和差评，不仅要及时回复，而且要通过电话、短信了解消费者真实情况沟通解决，且态度要诚恳，这样才有可能让消费者重新评价，减少差评带来的负面影响。
　　客服在做评价回复一定要切记一条，评价回复不仅仅是作给评价者看的，更是留给后来的潜在消费者看的，客服的评价回复态度决定了他们对本店铺产品的基本看法。
中差评是客服人员工作公关的重点，那么中差评是怎么出现的呢，也许我们看到的中差评原因繁多，总的来说也不过是以下四条，一是产品质量问题，如产品的色差丶材质丶尺寸、款式等与实际描述不相吻合；二是促销活动不清晰或退换货引起的物流费用问题；三是物流问题，物流太慢丶发件人态度不好丶包装有破损等；四是客服与消费者发生了分歧，态度给买消费者造成了不好的印象，导致消费者给予中差评。
　　上面已经找到了中差评出现的原因，那么我们能不能把工作做到前头，避免中差评的出现呢。
　　物美价廉是每一个网购消费者所追求的，但物美价廉往往跟一分钱一分货是矛盾的，可消费者并不这样想。
　　那么我们在进行产品描述时，文字图片可以优美，但要尊重实际，这也是一个店铺基本的诚信问题；其次客服在消费者购物时要解释到位，不能在消费者特别关注的地方，对产品的不足有所隐瞒，仔细了解消费者的购物要求进行推荐；再次在产品包装发货时要注意再次检查产品，有问题的产品不能抱着侥幸的心态发给消费者；物流信息应及时通知给消费者，同时及时帮助消费者主动跟踪物流，督促其及时送达。
　　假如中差评出现了，很多商家都在追究谁对谁错的问题，其实对于单价小的产品来说，谁对谁错不重要，重要的是如何去解决中差评的问题。
　　随着同行之间日益加剧的竞争，获得一个新顾客的成本，往往是维护一个老顾客的6倍，那么我们能不能冷静下来，真正解决消费者的问题，维系住这个老顾客呢。
　　一般解决差评我们可以按照如下流程来解决，第一，首先通过电话沟通表达歉意，表达了商家对差评者的重视；第二，与差评者一起分析出现问题的原因，站在消费者的角度看问题，让消费者提供差评证据，比如拍照；第三，与差评者共同商定解决问题的办法，在条件允许的前提下，可赠送些小礼品或购物券给到差评者；第四，询问差评者对问题处理的结果是否满意，顺便提出改差评的请求；第五，将差评原因记录下来，彻底改善不足。
　　这里有个关于差评回复的问题，客服人员切忌不与差评者掐架，或者直接指责差评者，如果即使是差评者错了，但是客服的态度错了，后来者或旁观者也会认为是客服错了。
　　站在一个店铺经营者的角度来看，中差评也不全是坏事，中差评能让店家及时发现产品和服务过程中的不足，能在与差评者的沟通过程中展现服务水准，如果重新赢得差评者的信任，还可以将其发展成为忠实顾客。
　　其实无论是好评、还是中差评，最关键的是那句话：评价是给后来者看的。
　　〖五〗跟踪物流也是客服的本职工作?提到物流的速度问题，我们可以先看一则买家评价：“物流选择的实在是太差劲了！
　　比蜗牛还慢，脖子都等长了！
　　耽误了给女友过生日，女友差点跟我分手，倒霉透顶，给你差评！
　　”这就是典型因物流太慢而引起的投诉和差评事件了。
在物流投诉中，快递速度投诉占有很大比例，但不论是自建物流还是外包物流，快递延迟都是很难避免的，而且物流也不是电商卖家所能控制的，但消费者并不会这么想，一旦出了延误问题，买家就直接找发货的卖家发牢骚了。
通过这个事情我们至少可以发现两个问题，第一产品销售时买卖双方没有就物流时间问题进行沟通，或者客服人员没有重视物流时间对消费者的影响；第二客服人员没有主动及时跟踪物流动向，告知给消费者，如果客服人员有将物流信息告知给消费者，有问题及时进行物流方、买方、卖方三家沟通，可能会避免问题出现，至少消费者不会那么生气。
　　所以电商客服不仅要做好与消费者的沟通，也要做好和物流公司做好沟通，有任何问题最好在第一时间解决。
　　物流速度及质量确实在很大程度上影响着消费者的购物体验，如果产品本可以3天就到结果一周才到，消费者可能也很难再关顾这个店面了。
　　解决物流品质及速度的问题，应从多个方面入手。
　　第一，商家如果不能自建物流体系的话，应多选择几家服务质量过硬的快递公司合作，不能随便找几家便宜的小快递公司，虽然是为消费者或自己省了几块钱物流费，但是造成了服务质量下降，肯定是得不偿失；第二，适当增加产品包装成本，一般产品包装成本在客单价的1%都是合理的，比如一个音响销售价是500元，打个木架和纸箱也就8元，没必要去省那个5元的木架，如果音响被损坏了，投诉赔偿问题不说，还丢掉了一个客户；第三，在产品下单前，尽量跟消费者沟通好物流的时间问题，有无需要加急的情况，如果消费者要求时间紧迫物流无法在约定时间到达，应提前跟消费者沟通清楚；第四，把控物流环节，做好发货物流的督促工作，另一方面及时告知消费者物流动向，如有客观情况延误，及时解释清楚求得谅解。
〖六〗惊喜可以意外，但不能不靠谱?有人说服务就是创造意外的惊喜，这应该是服务的另一种形式和境界了，但确实意外的惊喜能带给消费者不一样的服务体验。
　　电商购物的意外惊喜比持续的大促销更激动人心，通常促销不会增加品牌的美誉度，而不断给予消费者意外的惊喜，却能增加品牌的美誉度。
　　如随产品赠送消费者一个实用的礼品，一个神秘精致的包装，一个温馨浪漫的卡片等等。
既然是意外惊喜，就应该出其不意，在消费者不被告知的情况下给予小惊喜。
　　比如很多商家都建有消费者档案，那么商家在消费者生日的时候送上衷心地生日祝福也是意外的惊喜，如果是重复购买的客单价较高的消费者，商家能不能在消费者生日前几天送一件礼物作为小惊喜呢。
　　给予消费者的惊喜有很多种，有些成本很低，比如短信祝福，有些成本较高，有些是随本次购买产品而赠送的，这需要对购买不同客单价产品的消费者进行分类赠送。
　　选择意外惊喜形式应是经过深思熟虑的，需要商家仔细考虑消费者接受时的场所和心里感受，下面这个真实的故事发生在2014年双十一之后，商家给予消费者的意外惊喜可能就没有惊喜了，除了意外剩下的就全是尴尬。
　　每年的双十一都会成为消费者的狂欢日，商家也往往会赠送一些小礼品带给消费者惊喜，李某在这一天买了一件女士棉服。
　　过几天快递到了后李某走不开，就找办公室刚刚大学毕业的女同事帮忙取快递，女同事回到办公室一直红着脸，这让李某感到有些奇怪。
　　李某打开快递，尴尬的一幕让她有些措手不及，原来盒子里除了棉服以外，竟然还有一盒5只装的避孕套，而再翻看快递包装，竟然还标有“藏红色L?内+避孕套”的标签，这让李某一下子明白了，为啥还没结婚的同事为什么会脸红的原因了，幸好没有让全办公室人都知道，要不还不砸开了锅。
　　双十一送给女消费者避孕套让李某实在受不了，找了一个没人的地方对商家一顿狂骂。
　　这里的商家确实有点脑残，第一没有考虑到这样的惊喜不是每个人都能接受的，更何况是女性，第二没有考虑到消费者收到惊喜的场所，第三给予的惊喜跟商家自己经营的产品也毫无关联。
　　脑残的商家可能只想到光棍节去了，活该被骂。
〖七〗销售回访是增强消费粘性的重要手段?电商销售不是买家确认收货并给予好评后就结束了，一个优秀的商家认为还有很多事情可以做。
　　比如收集整理消费者资料，根据每个消费者的购买金额及数量，购买产品款式，购买周期长短，评价情况、购买区域分布等维度来寻找重点消费者，进行分类管理。
　　有一些购买数量较多的消费者，应主动了解买家的背景、喜好和购产品线，从中识别出具有购买潜力的大买家，为后期继续获取大订单打下基础。
　　这个时候销售回访的工作就很重要了，销售回访是服务的最后一个环节，其实也是新一轮销售的开始，销售回访第一能得到产品使用者的真实反馈，有利于改进和完善；第二温馨有效地回访能提升品牌知名度和美誉度，增加消费者好感；第三回访能再次挖掘消费者的潜在需求，进行再次营销。
　　客服人员在做销售回访工作时，应温馨礼貌，真诚谦逊，像问候老朋友一样，多倾听消费者使用产品情况，鼓励其说出对产品的评价和看法。
　　销售回访包括定期销售回访和随机销售回访，定期销售回访，可以借机向消费者推荐最新产品，或介绍优惠的促销活动。
　　随机销售回访推荐，就是抓住老客户上线的时机，主动跟他们聊天，然后推荐产品和活动，这种一般比定期销售回访推荐成功率更高，因为这个时候消费者正有购物欲望，小东西觉得可以顺带就买了。
　　定期销售回访的同时如果与消费者聊得比较开心，就可以借机向消费者推荐，比如店铺的上架新品、特色产品、节日包装产品等，然后组织一个主题活动进行告知，鼓励消费者们参与。
　　淘宝、天猫、京东平台经常会有些红包和折扣券，这些可以借着销售回访要好好利用一下。
　　推荐的时候可以送优惠，送打折，送红包等等，比如针对曾经买过店铺产品的消费者，都送50元购物红包，只要购买满店铺产品满300元即可使用。
　　这个关键是控制好成本和有效性，在吸引消费者和保持利润之间取得好的平衡。
　　随机销售回访，就是一旦发现店铺的老客户上线，客服就找些理由跟他们聊，然后想办法挖掘这些消费者的潜在需求。
　　其实消费者在买东西时也是没有什么目标的，同你聊着听着合适了就买了。
　　有一个店铺是销售红内裤，在去年春节前后，做了一个主题“本命年购买红内裤冲喜报平安”的活动，通过随机给老客户推荐效果很好，很多消费者都给自己或家人购买了，但大多数人其实上线根本不是专门来购买内裤的。
　　本篇摘自新花样出品书籍《电商蜂向标》，根据花样电商蜂巢HC理论，《电商蜂向标》共分为“卓越产品、合理价格、独特体验、优越服务、共鸣沟通、鲜明个性”六大篇章，共41节，全面解析成功电商基因。
　　每天一篇，分别揭秘成功电商一个基因，欢迎广大朋友@沟通交流或转载，如需转载，请注明新花样?电商品牌整合服务机构出品。
　　花样电商蜂巢HC理论缘起：天才数学家兼设计师“蜂巢”力作18世纪初，法国学者马拉尔奇曾经测量大量蜂巢的尺寸，令他感到惊讶：这些组成蜂巢底盘的菱形钝角都是10928，所有的锐角都是7032，蜂巢是严格的六角柱形体。
　　后来法国数学家克尼格和苏格兰数学家马克洛林从理论上计算，如果要消耗最少的材料，制成最大的菱形容器正是这个角度。
　　从这个意义上说，蜜蜂称得上是“天才的数学家兼设计师”。
　　那么在电商品牌发展到今天，新花样借用“天才的数学家兼设计师”的实践成果原理，制定了电商品牌六要素HC模型，从而揭秘了电商品牌的成功关键41大基因。
　　 电商品牌如何做好服务让优越服务成为增强消费粘性的利器