成功电商基因之二十二：[新花样原创连载：优越服务篇]

总序：一个成功电商品牌的运营应该体现在两个方面，一个是运营技术，一个是运营理念。门别网www.menbie.com里不乏技术派，这里只研究运营理念！一个跨界线上线下资深品牌策划人的观点！

     有人说服务就是创造意外的惊喜，这应该是服务的另一种形式和境界了，但确实意外的惊喜能带给消费者不一样的服务体验。电商购物的意外惊喜比持续的大促销更激动人心，通常促销不会增加品牌的美誉度，而不断给予消费者意外的惊喜，却能增加品牌的美誉度。如随产品赠送消费者一个实用的礼品，一个神秘精致的包装，一个温馨浪漫的卡片等等。

     既然是意外惊喜，就应该出其不意，在消费者不被告知的情况下给予小惊喜。比如很多商家都建有消费者档案，那么商家在消费者生日的时候送上衷心地生日祝福也是意外的惊喜，如果是重复购买的客单价较高的消费者，商家能不能在消费者生日前几天送一件礼物作为小惊喜呢。给予消费者的惊喜有很多种，有些成本很低，比如短信祝福，有些成本较高，有些是随本次购买产品而赠送的，这需要对购买不同客单价产品的消费者进行分类赠送。

选择意外惊喜形式应是经过深思熟虑的，需要商家仔细考虑消费者接受时的场所和心里感受，下面这个真实的故事发生在2014年双十一之后，商家给予消费者的意外惊喜可能就没有惊喜了，除了意外剩下的就全是尴尬。

每年的双十一都会成为消费者的狂欢日，商家也往往会赠送一些小礼品带给消费者惊喜，李某在这一天买了一件女士棉服。过几天快递到了后李某走不开，就找办公室刚刚大学毕业的女同事帮忙取快递，女同事回到办公室一直红着脸，这让李某感到有些奇怪。李某打开快递，尴尬的一幕让她有些措手不及，原来盒子里除了棉服以外，竟然还有一盒5只装的避孕套，而再翻看快递包装，竟然还标有“藏红色L 内+避孕套”的标签，这让李某一下子明白了，为啥还没结婚的同事为什么会脸红的原因了，幸好没有让全办公室人都知道，要不还不砸开了锅。

双十一送给女消费者避孕套让李某实在受不了，找了一个没人的地方对商家一顿狂骂。这里的商家确实有点脑残，第一没有考虑到这样的惊喜不是每个人都能接受的，更何况是女性，第二没有考虑到消费者收到惊喜的场所，第三给予的惊喜跟商家自己经营的产品也毫无关联。脑残的商家可能只想到光棍节去了，活该被骂。

本篇摘自新花样出品书籍《电商蜂向标》，根据花样电商蜂巢HC理论，《电商蜂向标》共分为“卓越产品、合理价格、独特体验、优越服务、共鸣沟通、鲜明个性”六大篇章，共41节，全面解析成功电商基因。每天一篇，分别揭秘成功电商一个基因，欢迎广大朋友@沟通交流或转载   ，如需转载，请注明新花样?电商品牌整合服务机构出品。