成功电商基因之十九：[新花样原创连载：优越服务篇]

总序：一个成功电商品牌的运营应该体现在两个方面，一个是运营技术，一个是运营理念。门别网www.menbie.com里不乏技术派，这里只研究运营理念！一个跨界线上线下资深品牌策划人的观点！

凡客诚品董事长兼CEO陈年曾表示，产品是卖给消费者的，如果一个电商品牌遇到了危机或问题，首先批评它的应该是消费者，抛弃它的也应该是消费者。而在电商产品的销售过程中，商家遭到消费者的投诉屡见不鲜，综合来看不会超出产品质量问题、物流问题和服务态度问题。面对消费者投诉一定要秉持客观事实，及时沟通解决，忌讳与消费者无休止地纠缠，消费者要给商家一个差评也是很多电商品牌不愿意看到的。

任何投诉问题的发生都是有因才有果，那么商家能不能将投诉发生的概率降到最低，甚至将其扼杀在摇篮里就很关键，除了做好产品质量练好内功外，还可以从其他多个方面进行预防。首先页面文案和客服不要给予消费者虚假承诺，如果承诺过的售后服务就一定要兑现；所有的投诉都是由于买家和卖家未达成统一意见引起的，那当纠纷产生的时候，店家有没有主动及时沟通并努力消除误会，争取给出一个让买家满意的结果。

还有卖家在产品交易后有没有主动联系买家，买家在付款后，还有发货、物流、收货和评价等诸多环节，卖家应将这些即时信息及时告知买家，提醒他们注意收货。这些主动沟通，既能让卖家掌握交易动向，同时也让买家感觉受到自己的关心重视，加深了感情交流，就算收到产品后出现了某些问题，买家也会心平气和地向卖家反应，就算卖家不能解决，只要态度好，也能得到买家的谅解，因为通过前期卖家一系列的主动沟通，他们之间已建立了基本的信任和情感。

那么如果前期的工作没有做好，消费者投诉的情况终究发生了，那么商家也应该按照一定的步骤及时处理，防止投诉事件进一步扩大。及时处理能给消费者被重视的感觉，避免引起客户的负面反感，导致引发不必要的麻烦和重大的公关危机事件。

在处理投诉的过程中，首先要确认投诉问题，认真听取消费者投诉的全过程，在消费者的陈述过程中判断问题的起因和关键因素，听完消费者的投诉之后记录好他们的具体要求；其次要分析投诉问题，分析问题严重性到何种程度，在公司制度的允许下应该采取什么样的解决方案，公司制度之外的解决方案应该找谁讨论，切忌客服在自己没有把握情况下，当场不要下结论，也不要轻给承诺；第三，与消费者协商解决问题，这时客服应该有几种备选的解决方案了，而且这些备选方案是公司制度之内的，或经过公司讨论通过的，消费者可以在几个方案里选择最优的达成协议，这样也能最大程度地保障消费者权益；最后，执行投诉解决方案，与消费者协商有结果了之后，接下来就要组织公司相关部门人员，按照解决方案进行执行，督促和跟踪他们是否及时解决，方案落实后主动询问消费者是否满意，求得消费者谅解。

值得注意的是，客服人员在处理消费者投诉的过程中，除了掌握一定的方法和步骤外，还应该做好一个客服基本礼仪常识，比如对待投诉的耐心，不要轻易打断消费者的陈述，耐心倾听消费者的抱怨，不与消费者进行争辩。对待投诉的态度，客服人员应谦和友好，诚恳礼貌地接受消费者的投诉，这样也会降低消费者的抵触情绪，理智地寻求解决问题的办法。还有对待投诉的语言应得体一点，消费者在发泄不满的过程中可能会言语不当，但客服措辞应十分注意，合情合理，得体大方，如果针锋相对，势必恶化彼此关系，那么问题就更难解决了。总之一句话，客服是解决消费者投诉的，而不要增加新的消费者投诉。

本篇摘自新花样出品书籍《电商蜂向标》，根据花样电商蜂巢HC理论，《电商蜂向标》共分为“卓越产品、合理价格、独特体验、优越服务、共鸣沟通、鲜明个性”六大篇章，共41节，全面解析成功电商基因。每天一篇，分别揭秘成功电商一个基因，欢迎广大朋友@沟通交流或转载 ，如需转载，请注明新花样?电商品牌整合服务机构出品。