上周，在重庆举行的“2018中国‘互联网+’数字经济峰会”上，马化腾提到了正在内测的企业微信和个人微信的打通。这个内测再早一些时间，微信官方已经放出了消息，并邀请有条件的企业申请参与内测。

无独有偶。有确实的消息反映：阿里巴巴旗下的钉钉也在和手淘打通，服务于“智慧零售”的场景需求。两马之间，惺惺相惜，情不自禁。

“企业微信+个人微信”打通、“钉钉+手淘”打通，应用在零售场景中，都可以实现把零售企业的工作流、业务流、客户流都在线化管理起来，提高内外沟通的效率，也是服务于围绕“用户生命周期管理”来重构零售行业的转型需要。

类似于“企业微信+个人微信”这种能力的打通，有望解决传统零售企业在实施“用户生命周期管理”上的几个主要矛盾。

大家都懂的，移动互联网让人们的时间越来越碎片化。在互联网注意力经济的厮杀争夺过程中，一个是人们注意力的时间下限不断被拉低，比如抖音的15秒之内；一个是不断有新的时间场景被设法在线化，比如各种公共交通工具的WiFi。

与用户时间的“碎片化”相比，大量传统线下零售门店的员工时间却是整块整块存在的。现在，很多线下零售企业都苦恼于线下客流不断被线上分流，经常是店里的导购比进店的消费者还多。于是乎，门店的员工就有大量的整块时间的生产力闲置在那里。而且，用户越是被互联网碎片化，这种线下零售门店的整块时间的闲置会越明显。

优秀的一线员工并不会甘心于闲置自己的生产力，他们会通过个人微信加用户微信，他们也会尝试诸如抖音等新的工具，来创造更多与用户碎片时间发生交集的机会。但在个人微信对个人微信的时代，这种优秀员工的生产力无法被复制、无法被管理。既然这种优秀无法可视化，也就无法将企业后台更多的资源输送给更有产出能力的个体零售触点。于是乎，优秀的员工觉得自己没有被按劳分配，或者觉得公司的系统反应没有跟上客户的需求……久而久之，势必形成负面的循环。

通过“企业微信+个人微信”或是“钉钉+手淘”的方式，AT都想为线下零售企业解决这类问题：1、化整为零，打碎员工的整块时间，对接用户的碎片时间，让员工从“等客户来”变成“聊来客户”。2、一线个体的能力表现在全组织系统内实现可视化，既能发现优先的个体从而设法复制，也能把企业的整体资源赋能给一线有战斗力的个体。

手淘在力推它的“会员码”，通过会员码来形成零售企业线上线下的“会员通”，也就是在立体零售网格下，用户ID的“唯一化”。对微信而言，这件事对它来说简单一些，因为微信号已经被很多零售企业同时作为会员ID。

在智慧零售场景下，一切用户都要会员化，一切要素都要ID化。

#聆志零#一直在说，移动互联网发展到今天已经基本完成了对所有中国互联网用户ID唯一化的过程。ID唯一化，企业要发现、识别用户就容易多了。但是反向呢？如果用户要找企业寻求某种服务，是否足够方便呢？今天的企业，有微信号、微博号、公众号、服务号、天猫店、服务窗、小程序、400电话、线下店……用户ID是唯一的，但是企业ID却是相当模糊的！

在传统的零售服务过程中，售前售后等各类服务功能普遍是分段存在的。前端的门店主要负责售前的事情，售后通常是在后端组织callcenter来实施。如前面所述，现在的消费者时间是越来越碎片化的，具体表现起来就是在心态上消费者会越来越缺少耐心。在callcenter“请拨分机号”、“人多占线等待”等等情况下，客户的耐心在被消磨，客户的满意度也在被消磨。传统的对消费者提供分段服务的业务流、工作流组织方式，恐怕是亟需做出新的调整的。

化零为整，“销售出口即服务入口”，可能是零售业要建立的重要认知。也许要实现对用户而言，企业的ID唯一化还需要很长时间（甚至可能不现实），但可以先往“企业I/O的唯一化”方向发展。

因为在今天每一次获客都是有成本的，既然是要谈“用户生命周期管理”，那就更是要重视与用户的每一次交互。通过“企业微信+个人微信”的打通，对用户而言，Ta与企业交互的“出入口”看起来是统一的（对用户而言简单、直接，有事就找这个I/0），但在企业后端,则是需要通过工作流、业务流的重新梳理调整来实现这一功能。

“企业微信+个人微信”或是“钉钉+手淘”的方式是企业私域在渗透、侵袭、打扰用户的个人私域吗？#聆志零#认为我们要反着想：这其实也是用户的个体诉求穿透企业组织高墙的最好方式。想想这个场景：以前有个投诉可能要打3个电话转8次分机还有不同的人在扯皮……现在，也许用户在微信上发出的一个投诉，后面是销售、客服、产品等几条业务线的员工及管理者同时都收到一个未读的“小红点”。只要客户不能满意的撤诉，这个红点一直在……想想还是挺吓人的。

此为亿邦专栏作者文章，如要转载请签订内容转载协议，联系run@ebrun.com