【编者按】微商、社交电商、网红经济……这类社交电商模式的共同特点是非常注重人与人之间的沟通交流以及粉丝的经营，而这样独特的属性让其近年来在国内电商界内迅速蹿红。东南亚是不是也有类似的电商模式？他们的业务发展得咋样？

Shopee就是一家主做东南亚和台湾市场的移动社交电商平台，该平台于去年6月正式上线，今年1月开始在深圳和香港设立办公室开展跨境业务。

据Shopee介绍，目前Shopee已成为台湾地区移动购物App的第一名,每天的订单量是14万左右，月GMV(总销售)6000万美金，相较3个月前翻了一倍。

据亿邦动力网了解，Shopee的母公司为东南亚大型互联网企业Garena，该企业创立于2009年，于2016年获得马来西亚国库控股公司领投,腾讯追投（腾讯几年前领投了A轮）的1.7亿美金D轮融资。该企业除了电商业务和主营的游戏业务外，还拥有类似阿里巴巴支付宝的支付业务Airpay以及类似微信的社交业务Beetalk，从业务上看简直是“东南亚版”的腾讯。

近年来东南亚市场持续火热，除了在今年4月12日被阿里收购的Lazada外，还有曾获唯品会投资的Ensogo以及垂直电商平台Zalora都纷纷来华开展跨境出口业务。那这位主打移动社交电商的Shopee会如何在这个竞争激烈的市场拼杀呢？日前，亿邦动力网与Shopee的跨境业务总经理Hans(党辉)进行了一次深度对话。

Shopee跨境业务总经理Hans(党辉)

对话双方：

亿邦动力网

Shopee集团跨境业务总经理Hans

社区电商概念在东南亚还早呢！

亿邦动力网：你觉得中国跟东南亚的社交电商有和异同？

Hans：相同点是中国和东南亚人在购物的时候都喜欢去聊，这是亚洲人的共通特点。欧美的电商用户不喜欢购物的时候跟卖家沟通，而习惯直接下单就购买，所以很多欧美电商也不开放买家双方聊天的功能。但是亚洲人如中国人、东南亚人和台湾人购物是high touch的模式，他们喜欢去跟卖家沟通了解更多细节才去购买，也喜欢砍价，更注重的是逛的感觉。

不同点是，相对于东南亚，中国电商在社交这块走的更前面。中国不管卖家还是买家在社交媒体上都会更加活跃。最明显的特点是中国电商都很喜欢做社区，如淘宝和小红书。但做社区的基础是UGC（User Generated Content），社区电商需要有用户（User）愿意去产生（Generate）内容（Content），中国有很多优质的用户去做这个事情。

但在东南亚这个习惯还没起来，电商如果做社区，刚刚开始，还没有很多高质量的用户产生内容，如果高质内容的量起不了，社区是做不下去的。这也是Shopee暂时还没做社区的原因。

亿邦动力网：所以东南亚做社区暂时是没戏了？

Hans：只能说目前东南亚的用户还没形成在纯社交媒体之外还可以很活跃去发文章的习惯，但电商在纯社交媒体上是可行的，比如Shopee在Facebook上面都有活跃的买家卖家交流的社区。在台湾就有专门针对全职妈咪人群的“虾皮妈咪交流区”,Shopee开店卖母婴产品的卖家及买家会在这个社区内进行交流。

如果在购物App里面发布文章就成了一个更窄范围内的社交了。现在在东南亚这个阶段还没到。

亿邦动力网：目前东南亚主流的纯社交媒体有哪些？

Hans：东南亚用Facebook和Line比较多。Facebook主要用于分享，而Line属于通讯类的应用。而Garena旗下的Beetalk在东南亚市场中也可以排在前列。

东南亚网红电商过得咋样？

亿邦动力网：既然社区电商暂时走不通，那Shopee做的社交电商主要走的是什么路线？跟国内哪些电商模式对标？会跟微商类似么？

Hans：模式上跟淘宝对标。Shopee可以把产品分享到社交媒体，但不像中国微商可以做分销找代理，而是传统的一级销售模式，在这个角度上Shopee更类似淘宝。

亿邦动力网：Shopee的社交属性体现在哪里？

Hans：首先，在社交方面，Shopee跟社交网络类似，可以把Facebook的好友或者通讯录的好友介绍到自己的店铺或者自己关注的店铺。

Shopee App主页的分类目流量功能（左）和“逛逛”页面（右）

此外，Shopee除了电商主流的分类目浏览、搜索和类wish的千人千面推荐等功能外，还专门开设一个类似Facebook的“逛逛”界面，在这个界面上用户可以看到自己或朋友关注的店铺的新品推荐、好友点赞的产品以及系统推荐的产品。

卖家砍价功能

买卖双方交互页面和砍价流程

除了以上功能外，Shopee还有一大特色是比较强调买卖双方的交互属性，用户可以直接向卖家进行砍价和及时询问产品的情况。而目前包括Lazada在内东南亚很多电商平台买卖双方是不能交互的。

亿邦动力网：买卖双方可以频繁交互这点对你们而言的意义是什么？

Hans：主要的意义有三个。

1.增加售前转化率：在售前设置客服人员去回答买家的问题，卖家可以更放心去购买。如买家对商品是否专柜真货存有质疑，卖家可以及时发个现场照片去打消买家的疑虑。

2.在售后降低退单率和提升重复购买率：售后有任何疑问可以直接跟卖家沟通，有时发生问题可能只是一个误会，比如卖家可以把说明书电子版发给买家并指导如何安装。买卖双方更频繁去交互可以让卖家及时发现问题所在，并立刻处理。

3.减低平台客服压力：售后很多问题都可以让买卖双方私下解决，平台不需过度去投入在本来卖家和买家本身就能解决好的事情上，也能发挥卖家的主观能动性。类似Lazada和Wish甚至是禁止买卖双方直接沟通的，如Lazada用户必须经过当地客服到跨境客户经理这两个环节才能找到卖家直接沟通，沟通流程长达两天。此外，中国卖家的客服本身就非常专业，而且更懂产品。所以在Shopee除非买卖双方最终无法达成一致，才会申诉到平台客服进行仲裁。

亿邦动力网：网红与用户之间的互动很受推崇，淘宝现在很支持网红电商，那Shopee呢？

Hans：对于网红这个概念，目前，Shopee主要还是提供一个便捷服务给买卖双方，让网红在平台上进行售货。在本地Shopee很多卖家是走网红路线的，他们在Facebook和Instagram都开有店铺。当然这些社交网络是不能直接进行交易的。所以当Shopee把整个生态圈建立起来（包括支付和物流解决方案），就能把这些网红卖家引到Shopee上，而与此同时这些卖家也把自己的用户引到Shopee上进行购物，这是Shopee主要的流量来源之一。

亿邦动力网：所以，一开始Shopee上大部分本地卖家是这类网红或者个人C端卖家？

Hans：是的，但实际上很多C端卖家在Shopee慢慢做大成长称B端卖家了。

两招完善东南亚电商购物体验

亿邦动力网：网购体验对于买家来说很重要，在这点上Shopee怎么去规范卖家？

Hans：首先平台的设计对商户的行为是一个导向。跟其他平台主要用价格进行搜索排名不一样，Shopee是有一个人工不能干预的卖家评分算法来确认搜索排名的。这个算法抓取的数据包括卖家的出单量、留言回复速度、退货率、发货速度以及买家的评分。

这种搜索排名最终会形成一个优胜劣汰的机制，让优质的卖家愿意去花更多时间去运作这个平台，因为他们知道把用户体验做好后，平台的曝光率就上去了。

Shopee卖家主页会标注卖家的聊天回应率等运营状况

但有的平台主要还是以价格为搜索排名根据，在这类平台卖家纯粹铺货比价格销量就可以直接上去了。如果是想赚短期快钱的卖家，就会找最便宜的产品放在这类平台上卖，即时消费者买到这个产品仍然不满意，搜索排名还是在最上面，这位卖家还可以赚钱。这种算法最后伤害的则为平台，因为消费者认为体验不好就不想在这个平台上购物了。而优质的卖家也会对平台失去信心。

此外，在产品运营上Shopee更注重的是quality(质量)而不是quantity（数量）。大部分出口电商平台都鼓励卖家一开始就直接铺几千上万个SKU，SKU越多销量就越好。但铺产品越多，卖家就无法控制产品图片质量、产品描述是否到位，这会严重影响用户的购物体验。有些出口电商平台在初期一年就招上万个商户，把SKU数量提高，但到了后期，就越难控制平台上的产品，最终的结果是平台内会产生很多僵尸账号和垃圾SKU，平台本身也要逼着自己去做减法，把劣质卖家踢出去。

而Shopee的做法是先让新卖家上架一百多个本身有优势的SKU，把自己产品的图片和描述都打磨好，通过做精品路线后再慢慢扩充SKU和增加品类。这样至少可以保证卖家的商品可以产生良好的销量，并把自身的粉丝群体建立起来。卖家赚到钱后会更加投入资源去运作这个平台，也会关注店铺的声誉，用户体验就上来了，这跟平台是共赢的。

亿邦动力网：刚提到Shopee本身有一套评价体系，那会不会导致卖家去刷单？

Hans：Shopee现在在抓刷单，其实任何电商平台在前期都很难避免刷单这个事情。针对本地卖家的刷单，Shopee会进行排查，如果一个店铺出现某几个账号下单额很大时，Shopee的大数据系统就会判别这位卖家是否在刷单。当然，目前跨境电商卖家因为是跨国交易所以刷单几乎就不可能。

亿邦动力网：现在东南亚有很多个电商平台在竞争，有Lazada，Qoo10，Zalora等。你认为目前电商平台主要竞争点在哪？在市场中Shopee的C2C模式更有优势还是B2C有优势？

Hans：实际上，在市场的最早期，C2C和B2C的界限会很模糊。用户更关注的不是模式，而且从价格上其实目前同类各个平台的价格都是差不多的，因为线上价格都是很透明的。所以价格不是东南亚市场的制胜点，用户更关注的是在一个平台能不能找到自己感兴趣的产品，以及这个平台的用户体验。