1. 前言

2009年由买家转战淘宝卖家，除供应链部分外，一手包办，客服，美工，文案，后台进销存。非常熬心但充实的日子。后来继续回软件公司上班。从2012年9月进入一家耗材行业，公司主营是喷墨类的产品。进入2015年，虚恍三年过去了。团队也慢慢成熟，不再需要事事亲历亲为，有了更多思考的时间，算个小总结吧。当然更多的是抛砖引玉吧。

2. customer service (客服）

我把很多人不屑一顾的客服放在第一位？因为我向来相信一句话，不怕神一样的对手，只怕猪一样的队友。无论你多么聪明能干，如果和你配合的人不能贯彻你的精神，反而拖你的后腿，后果是可怕。一个运营经理真的不能改变一切。

刚毕业的工作在一家为电力企业服务的软件公司，那个时候把服务这个东西培训得比较极端。所以我觉得心里一直处于精细的工作状态，细节才不会出错，类似洗脑。当然，这增加了我招聘的时间，因为在工作上有多样选择的客服，我是不招的。我要真心愿意做电子商务的人， 吸引年轻人的，要么是钱，要么是前途。两者必有其一。人员的稳定来源于对于前途的一致性认识。

直到2014年，看到了麦肯锡的7S理论，结构（structure）丶制度（system）丶风格（style）丶员工（staff）丶技能（skill）丶战略（strategy）丶共同的价值观（shared values）。这个答案给出的更理论更标准。其实这一个理论，在小米的营销手册《参与感》里有另一个版本，团队第一，产品第二。

共同的价值观（shared values）是在中间的，也就是最重要的位置。

1. 店铺的定位审美 ：

中国审美基础起源于意境美，所谓形入神似，中国山水画就是集大成者。无论是雅士还是土鳖，潜意识还是会受影响。产品的视觉观感很大程度影响着店铺的转化率，运营需要直接参与，而不是全全交给美工。我们不是开画展，我们每一张图片决定转化率及客单价，必须赋予它营销的思想。2014年我换了美工，说实话，辛苦很多，太多的精力花在美工上。

耗材类的同行们美观花心思的不多，但是2014年明显比2013年强了太多。我曾经做过一版墨水的主图，这一款墨水被许多客人提及的效果就是浮雕。我们当时设计了一个长城版的浮雕效果，但是老板不喜欢，说没有产品图。但是我坚持了，我相信我看了无数的聊天记录后，得出这样的结论。有时候运营与老板之间也是博弈呀，将在外，军令有所不授。事实证明，当月这一款墨水卖得很好，而且砍价的客人也非常少。充分保证了利润。现在在天猫，最难保证的还是利润。虽然公司是按销售额算佣金，但是长期亏，那个公司也顶不住的。这也是职业道德。

美不美的问题，根据自己类目的实际出发，未必那个大神给你支的招就是正确的，充分相信与客户沟通，及后台数据给出的指导。还是说腻了的那句话，电商又回归到商业的本质。

2. 文案

美国的文学家艾布拉姆斯说过，文学的四要素即作者，作品，世界和观众。可见我创造的作品源于这世界的感知，会在我希望看到的人身上产生什么样的结论。他不需要定于某种形式。只需要用只言片语，让终端对于我的表达感同身受。

很多同行认为主版图片就是打折，或者展示产品的词语。这一点上真的要像女装类目的大店学习，耗材虽然属于专业性极高的行业，但是精致的文案依然非常重要，因为客人总是希望得到更多。我有好些客户说，看过你们的店，觉得你们是大品牌，所以收藏了很久，才来询问的。画中有诗，客人才会心动。所以不用拘泥于低价的问题，既然都是一个价，谁美就翻谁牌子。

在喷墨类，我们在同行中价钱算中上。便宜这个东西，对于低价耗材是法宝。但是对于本身有附加值的东西来说，意义不大。耗材的终端客户真不差钱。反正耗材行业都没钱上CCTV，就算行业老大也没上CCTV。从这一点来看，大家在终端的心中是同一起跑线的。靠的是整体的感觉，感觉这个东西绝不能信手拈来，后台的数据及客人的反馈一定要综合分析。

3. 推广

3.1. 直通车

直通车的技巧不谈了，门别上有的是大神，只谈一下关于这个行业所得出的直通车感悟吧。
截至2014年年末，无线端转化率还是很差。所以对于这一块的投入，我还是比较慎重，毕竟我们公司还没到达土豪的地步。也许其他类目确实不错，但是对耗材这一块的测试反映，还是比较差。

现在虽然讲究全网推广，但不得不说，最便宜优质的流量依然来自站内。2012-2013年的时候，我非常痴迷于钻研直通车与钻展的技术，但是烧了无数的金钱之后，突然跳出了这个圈子。那时非常看重ROI和数据表格的制作。也许是技术招式玩得太多，现在反而发现根本没有招式。难道这就是传说中的无招胜有招。其实直通车在门别上被无数的大神们神话了，尤其是质量得分，其实无论怎么算，点击率还是第一位的。尤其是2014年实现了千人千面之后，点击权重就更高了。所以直通车的图特别重要，我觉得江浙沪的同行做得不错，珠海这边重视的就不是太多了，还是做工厂出来的，重视的东西不一样。

不过直通车就是烧钱派传单的手段，重点的问题还是产品本身，他究竟是范冰冰还是凤姐。门别上这种高深的直通车文案无疑是害人的。或者本来是写给有基础的同道中人看的。那些人也不单单是直通车手，更身兼运营的角色。如果一个人没有识别范冰冰的能力，或者打造范冰冰的能力，白白的烧钱是可怕的。尤其是钻展这种数以万计的花费。

我曾经看过一个后台墨盒数据最高的墨盒，这个同行本来是这款墨盒的生产厂家，墨盒也是亏着做的，直通车也烧得高，不是第一就在第二。但是就是卖不上去。说实话，除了价格敢亏，真是一无是处。感觉即不像C店那么接地气，也没有天猫商城该有的高端大气。虽有销量，但是和这钱烧得不成正比。

一个优秀的车手，其实更多的是钱烧出来，因为烧得多了，所以慢慢有了手感。一款产品能不能推，推广到什么程度，有时也成了一种感觉。至少我现在有这种感觉。而不像2年前，天天做一个表格来判断。这让我想起了古代的名剑，一定要见血，才能成为真正的名器。

3.2. 官方活动与第三方U站

2014年下半年玩得比较多，其实2012年才来的时候，我就想做，但那时基本没什么耗材的活动，好不容易一个开学大促，也是品牌厂家的盛宴。知识产权的门槛高，无奈何呀，转投第三方U站。

活动这个东西，是个人都会报。风险不下于钻展烧钱。关键还是明白自己的目的。第一确保冲量，第二尽量止亏。选品很重要，耗材相对难做连带销售，但也不是完全不能做。我们有款墨水就是靠活动和直通车共同推起来的，成本相对还是节省了不少。

3.3. 刷单

现在10家天猫9家在刷单，在我内心而言，这和直通车，钻展属于同级推广工具。我从不依赖他，但是也不会看轻他。每有新品，全部刷完再开车，费用真的节省很多，不过刷单有风险，所以技巧上要多钻研。务必要与真实的购买非常相似。

最重要是了解淘宝的规则，刷销量，刷回头率，刷关键字或7天增长率，这些可以自己慢慢去布局。

4. 激光类产品的马太效应

激光类的产品是马太效应最明显的地方，亏钱冲销量真是全行业公开的秘密呀。在2013年的11月，公司又成立了一家以激光类为主的店铺。但是公司是不具备激光类产品生产能力的。我当然知道得硒鼓者得天下，但是如果没有产品呢？在老板的强力要求，我做了3周的推广规划，当时进入到了第二排第一的位置。供应链上游断货了，这个打击是沉重的，也是我当时没有预料到的，主推的硒鼓由于发不出货，全线失守。前期的费用也白费了。所以对于货源上不能持续的，建议真的不要盲目跟风。现在激光类的直通车费用，天价呀。

有一家同行，用了大明星做代言人，其实还是在默默的降价中，同质化严重的激光耗材行业中，怎么样才能让终端为品牌买单呢？

5. 耗材类的利润点

供应链为王，这句话基本现在被重复的次数太多了。行业大佬们拥有一流的产品，这不是低端的兼容墨盒和通用墨水可以比拟的。在兼容墨盒上天天以杀价博流量，有时深深的感到厌倦。不是说不可做，这两类商品上量是绝对可行的，但仅仅只是上量。经销商的日子会越来越难过，因为厂家都拼了命的让低端的商品呈现量化，以得到更多的流量。

2015年的新亮点，特殊墨水，宽行墨盒，高端的3D打印产品（这一块我们暂时没有实力做）。小东西博流量，大东西养家。

6. 电商部的困局

6.1. 电商部的内部定位

电商部目前对于耗材行业来说，除了极个别早期的贸易商，还是与销售部并行的部门运行。没有那个工厂是独立操作的。总的来说，电商经理的能力肯定是要高于传统销售经理，因为本身除了具有销售的技能，同时还需要具备信息化的能力与悟性。所以手下的人，一定要比传统的业务人员更强悍，转化更高。最终迫使线下的业务员转型为技术型业务，比如可以做售后服务类销售或者说机器维护。这样线上线下，就可以达到良性循环，对于公司也是最有利的形势。

6.2. 电商客服与传统业务人员的能力差异

很多的电商运营经理，没有意识到，电商客服在实际接单的过程中，与业务部门的能力是有巨大差异的，我曾经面试过两个同行家的客服，我认为她们的能力，不足以接任何有利润的订单，当然她们所在的电商部也不可能得到公司的重视。上面就算是来个神仙，也不能弥补团队的巨大差异，销售额短期是难以上来的。而非常有价值的产品，不仅有来自外部的压力，更大的是来自于内部的压力。懂行的传统业务部门，未必会真心的传授给客服这方面的知识。这一点运营经理就要自己想办法展开培训。你需要很强的学习能力。

6.3. 耗材制造业需要的人材

和贸易起家的电商公司相比，耗材制造业就是土豪。完全可以招聘更高价的人才，比如美编丶文案丶宣传高手丶数据分析高手丶运营高手等等。

发再多的货，没赚钱都是虚幻的繁荣，办公室里面，有几个人是在思考问题的，而不是成天风急火撩地在执行。这帮人是决定你是否可以取得高溢价的核心。

6.4. 电商部与公司的期望

没有公司为了赶时髦来烧钱成立电商，公司要的是未来的趋势或者远景，当然你能提供看得见的近景，老板们就更喜欢。电商说白了，就是线上的销售，是另一种赚钱的工具。更细一点，就是可以实现F（工厂） TO C（客户）的工具。如果这一点不明确，没有人会坚持下去。