成功电商基因之二十八：[新花样原创连载：共鸣沟通篇]

总序：一个成功电商品牌的运营应该体现在两个方面，一个是运营技术，一个是运营理念。门别网www.menbie.com里不乏技术派，这里只研究运营理念！一个跨界线上线下资深品牌策划人的观点！

客服是电商服务中最能体现沟通互动的环节，也是最直接的一对一的沟通。消费者在日常购物过程中，通过一问一答的文字形式进行沟通，最多的感受就是客服的服务态度好不好，回答问题的速度快不快，有没有合理的建议，很难有像老朋友在QQ聊天一样，因某一话题引起情感的共鸣。当然电商的客服也不会是消费者的老朋友，有着某种共同难忘的经历或情节，他们与消费者沟通的目的，就是解决消费者购物中的疑虑和问题，促成消费者购买和重复购买，沟通过程中较难引起消费者的情感共鸣也无可厚非。

我们能否将客服和消费者看成是萍水相逢的两个有缘人，每一次的交流都应该是新鲜而有趣的，可以将原本冷冰冰关于某产品一对一的文字加入一些人情味，让消费者不再觉得这是在向一台机器索要商品，屏幕另一边的客服也是和消费者一样，有着活生生的悲欢离合，对待产品有着自己的态度。目前电商的客服服务很少注意这么些细节，基本上是千遍一律的客服对答模板，每句话前面加个亲，后面加个语气助词或表情，来缓冲与消费者沟通的生硬和尴尬，从客服交流的语言中几乎没有一家让消费者记忆犹新的，因此通过客服服务通过能引起消费者共鸣的并不多。

但是偶尔消费者在购买产品后会由衷地跟身边的朋友说，某某店的客服服务真是好，某某店的客服真有意思，某某店的客服萌呆了等等，这其实说明消费者已经对客服的服务和沟通产生了好感，情感上也达到了共鸣，总有那么一两句话触动了消费者的某一根情弦。积极有趣的客服沟通更容易能带给消费者的共鸣，趣味性强或感染力强的客服语言，都能给消费者带来完美的体验，同时引起对品牌的共鸣和推荐。

    提到客服沟通言语的趣味性，那就不得不又说三只松鼠的卖萌了。在客服沟通上，三只松鼠大胆创新，一改过去淘宝“亲”的叫法，改称为“主人”。“主人”这一叫法，会立即使关系演变成主人和宠物的关系，客服妹妹扮演为“主人”服务的松鼠，这种购物体验就像在玩Cosplay。就如章燎原自己所说的那样，“顾客成了主人，客服就变成了一个演员，这就是一个感知接触点，把商务沟通演变成话剧了。对于客服的话术，要点就是要把你想象成松鼠，过去常说把顾客当上帝太夸张了，我们现在就是要做一只讨好主人的宠物，让主人快乐!如此一来，客服也可以撒娇、卖萌等，带给顾客的感觉跟之前有一点点不同了。”

因为三只松鼠是松鼠，所以它能卖萌，它能犯贱，它能叫你主人，一切顺其自然，理所应当，因为它是松鼠嘛。那么其他的电商企业在做客服沟通该如何去定位自己呢，采取什么样的差异化的语言与消费者进行沟通，引起消费者情感的共鸣呢？

本篇摘自新花样出品书籍《电商蜂向标》，根据花样电商蜂巢HC理论，《电商蜂向标》共分为“卓越产品、合理价格、独特体验、优越服务、共鸣沟通、鲜明个性”六大篇章，共41节，全面解析成功电商基因。每天一篇，分别揭秘成功电商一个基因，欢迎广大朋友@沟通交流或转载         ，如需转载，请注明新花样?电商品牌整合服务机构出品。