成功电商基因之二十三：[新花样原创连载：优越服务篇]

总序：一个成功电商品牌的运营应该体现在两个方面，一个是运营技术，一个是运营理念。门别网www.menbie.com里不乏技术派，这里只研究运营理念！一个跨界线上线下资深品牌策划人的观点！

     电商销售不是买家确认收货并给予好评后就结束了，一个优秀的商家认为还有很多事情可以做。比如收集整理消费者资料，根据每个消费者的购买金额及数量，购买产品款式，购买周期长短，评价情况、购买区域分布等维度来寻找重点消费者，进行分类管理。有一些购买数量较多的消费者，应主动了解买家的背景、喜好和购产品线，从中识别出具有购买潜力的大买家，为后期继续获取大订单打下基础。

这个时候销售回访的工作就很重要了，销售回访是服务的最后一个环节，其实也是新一轮销售的开始，销售回访第一能得到产品使用者的真实反馈，有利于改进和完善；第二温馨有效地回访能提升品牌知名度和美誉度，增加消费者好感；第三回访能再次挖掘消费者的潜在需求，进行再次营销。客服人员在做销售回访工作时，应温馨礼貌，真诚谦逊，像问候老朋友一样，多倾听消费者使用产品情况，鼓励其说出对产品的评价和看法。

销售回访包括定期销售回访和随机销售回访，定期销售回访，可以借机向消费者推荐最新产品，或介绍优惠的促销活动。随机销售回访推荐，就是抓住老客户上线的时机，主动跟他们聊天，然后推荐产品和活动，这种一般比定期销售回访推荐成功率更高，因为这个时候消费者正有购物欲望，小东西觉得可以顺带就买了。

定期销售回访的同时如果与消费者聊得比较开心，就可以借机向消费者推荐，比如店铺的上架新品、特色产品、节日包装产品等，然后组织一个主题活动进行告知，鼓励消费者们参与。淘宝、天猫、京东平台经常会有些红包和折扣券，这些可以借着销售回访要好好利用一下。推荐的时候可以送优惠，送打折，送红包等等，比如针对曾经买过店铺产品的消费者，都送50元购物红包，只要购买满店铺产品满300元即可使用。这个关键是控制好成本和有效性，在吸引消费者和保持利润之间取得好的平衡。

随机销售回访，就是一旦发现店铺的老客户上线，客服就找些理由跟他们聊，然后想办法挖掘这些消费者的潜在需求。其实消费者在买东西时也是没有什么目标的，同你聊着听着合适了就买了。有一个店铺是销售红内裤，在去年春节前后，做了一个主题“本命年购买红内裤冲喜报平安”的活动，通过随机给老客户推荐效果很好，很多消费者都给自己或家人购买了，但大多数人其实上线根本不是专门来购买内裤的。

本篇摘自新花样出品书籍《电商蜂向标》，根据花样电商蜂巢HC理论，《电商蜂向标》共分为“卓越产品、合理价格、独特体验、优越服务、共鸣沟通、鲜明个性”六大篇章，共41节，全面解析成功电商基因。每天一篇，分别揭秘成功电商一个基因，欢迎广大朋友@沟通交流或转载    ，如需转载，请注明新花样?电商品牌整合服务机构出品。