成功电商基因之二十一：[新花样原创连载：优越服务篇]总序：一个成功电商品牌的运营应该体现在两个方面，一个是运营技术，一个是运营理念。
　　里不乏技术派，这里只研究运营理念！
　　一个跨界线上线下资深品牌策划人的观点！
　　跟踪物流也是客服的本职工作?提到物流的速度问题，我们可以先看一则买家评价：“物流选择的实在是太差劲了！
　　比蜗牛还慢，脖子都等长了！
　　耽误了给女友过生日，女友差点跟我分手，倒霉透顶，给你差评！
　　”这就是典型因物流太慢而引起的投诉和差评事件了。
在物流投诉中，快递速度投诉占有很大比例，但不论是自建物流还是外包物流，快递延迟都是很难避免的，而且物流也不是电商卖家所能控制的，但消费者并不会这么想，一旦出了延误问题，买家就直接找发货的卖家发牢骚了。
通过这个事情我们至少可以发现两个问题，第一产品销售时买卖双方没有就物流时间问题进行沟通，或者客服人员没有重视物流时间对消费者的影响；第二客服人员没有主动及时跟踪物流动向，告知给消费者，如果客服人员有将物流信息告知给消费者，有问题及时进行物流方、买方、卖方三家沟通，可能会避免问题出现，至少消费者不会那么生气。
　　所以电商客服不仅要做好与消费者的沟通，也要做好和物流公司做好沟通，有任何问题最好在第一时间解决。
　　物流速度及质量确实在很大程度上影响着消费者的购物体验，如果产品本可以3天就到结果一周才到，消费者可能也很难再关顾这个店面了。
　　解决物流品质及速度的问题，应从多个方面入手。
　　第一，商家如果不能自建物流体系的话，应多选择几家服务质量过硬的快递公司合作，不能随便找几家便宜的小快递公司，虽然是为消费者或自己省了几块钱物流费，但是造成了服务质量下降，肯定是得不偿失；第二，适当增加产品包装成本，一般产品包装成本在客单价的1%都是合理的，比如一个音响销售价是500元，打个木架和纸箱也就8元，没必要去省那个5元的木架，如果音响被损坏了，投诉赔偿问题不说，还丢掉了一个客户；第三，在产品下单前，尽量跟消费者沟通好物流的时间问题，有无需要加急的情况，如果消费者要求时间紧迫物流无法在约定时间到达，应提前跟消费者沟通清楚；第四，把控物流环节，做好发货物流的督促工作，另一方面及时告知消费者物流动向，如有客观情况延误，及时解释清楚求得谅解。
　　本篇摘自新花样出品书籍《电商蜂向标》，根据花样电商蜂巢HC理论，《电商蜂向标》共分为“卓越产品、合理价格、独特体验、优越服务、共鸣沟通、鲜明个性”六大篇章，共41节，全面解析成功电商基因。
　　每天一篇，分别揭秘成功电商一个基因，欢迎广大朋友@沟通交流或转载?，如需转载，请注明新花样?电商品牌整合服务机构出品。
　　 [成功电商基因20]做好电商物流跟踪也是客服的本职工作