成功电商基因之十七：[新花样原创连载：优越服务篇]总序：一个成功电商品牌的运营应该体现在两个方面，一个是运营技术，一个是运营理念。
　　里不乏技术派，这里只研究运营理念！
　　一个跨界线上线下资深品牌策划人的观点！
　　这里的问题解答，是指消费者在店铺购物时针对产品的品质，价格，款式，活动，物流，退换货等心存疑虑问题，客服人员给予的各类解答。
　　消费者的提问可能很直接，也可能很委婉，常见的问题比如：你家卖的是正品吗？
　　你家产品这么贵，能打折吗？
　　能不能再送个小礼品？
　　你家的裤子裤腿看起来怎么一个长一个短？
　　能不能包个邮？
　　……千万别觉得消费者问题很幼稚很逗比，或者消费者故意刁难客服，商业活动中有句俗语讲得好，“买货才是嫌货人”。
　　消费者之所以提出那么多的问题，首先证明他们已经认真看过店铺和产品了，他们也确实对产品存在一定的兴趣了，但需求消除心里的某些疑虑才能做决定，这时客服对问题的解答就相当重要了，因为你的满意答复能触动他们掏出真金白银去购买。
　　在这里客服人员还得明白一个道理，消费者能跑到你服务的店里来看产品，这已经是付出了大量的成本换来的，什么直通车、钻展、流量、转化率，甚至线下的大众传媒；而消费者能够到店里看完产品后再向客服咨询问题，也是企业花了大量心思所换来的，比如产品设计、供应商生产、产品拍摄、文案包装、页面设计等等。
　　所有的这些成本和努力最后促成消费者向客服提出那么几个问题，如果因为客服解答不好造成丢单，那前期的所有工作和成本不是白白打水漂了吗？
　　因此客服不要简简单单以为自己只是一个跟消费者日常沟通的，你还是销售成功与否的最后一环。
　　尽管客服的工作看起来压力很大，但是还是有规律可循的，一般在上岗前会经过专门的客服培训，这里针对客服解答消费者的售前问题，可以从以下五个方面去注意。
　　第一，对店铺的基本信息了如指掌，如产品、库存、活动、物流、品牌信息等，这是客服人员的基本功。
　　如果客服人员对这些基本信息都不清不楚，怎么能解答消费者的各种尖锐提问，熟悉了产品可以为消费者提供专业的购买建议，了解了库存和物流不会胡乱向消费者承诺到货时间，熟知阶段性促销活动能更好地推荐和促销产品，掌握品牌信息能更有底气地说服消费者购买，也能增强消费者的信任和购物信息。
　　第二，及时判断消费者的性格特征和类型，老客户可能会有CRM资料可以提供参考，新消费者就需要客服及时判断，不同的消费者采用不同的解答问题策略。
　　如支配型消费者的特点是：决策果断丶自我为中心丶不讨价还价，那么客服解答问题的方式应简明扼要丶报价干脆、认可对方的价值观；表现型消费者的特点是：表现自己、善于表达丶喜欢被赞美，那么客服解答问题的方式应抓住其优越点、耐心倾听丶予以附和及肯定；温和型消费者的特点是：缺乏主见丶亲切礼貌丶爱交朋友，那么客服解答问题的方式应给出充分的友谊丶帮助其做出选择；分析型消费者的特点是：注重数据、思考理智、尽力降低风险，喜欢自己做决定，那么客服解答问题的方式应提供足够资料丶做出规范承诺丶由消费者决定。
　　第三，直面消费者问题，语言简洁有力，不逃避、不做作、不隐瞒。
　　消费者既然对产品或服务提出质疑，或需要更多更好的服务，客服人员就应该直面问题，不因为某些问题不好解答不便解答就答非所问，或者干脆就以繁忙而暂停回答，让消费者自行忘却所提问题，殊不知客服暂停回答的这几分钟里，消费者也许就看上了其他店家的产品了。
　　只有实实在在，真诚地解答消费者疑虑，不欺骗，不逃避，才能让消费者产生信赖。
　　第四，打造符合品牌调性的独特问题解答风格。
　　比如三只松鼠客服跟消费者沟通时，风格就很鲜明有趣，当淘宝天猫上千遍一律地“亲”时，三只松鼠萌萌地称消费者为“主人”，但是消费者还不觉得贱，因为他们的客服已经松鼠化了，这是其品牌形象及调性决定的，娱乐了消费者的同时，也充分给予消费者满满的尊重和关怀。
　　本篇摘自新花样出品书籍《电商蜂向标》，根据花样电商蜂巢HC理论，《电商蜂向标》共分为“卓越产品、合理价格、独特体验、优越服务、共鸣沟通、鲜明个性”六大篇章，共41节，全面解析成功电商基因。
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　　 [成功电商基因17]准确有趣解答问题能提升销售转化率