成功电商基因之十七：[新花样原创连载：优越服务篇]

总序：一个成功电商品牌的运营应该体现在两个方面，一个是运营技术，一个是运营理念。门别网www.menbie.com里不乏技术派，这里只研究运营理念！一个跨界线上线下资深品牌策划人的观点！

也许多数商家会认为，人文关怀是一个纯粹的社会学命题，无需计算投入产出比及利润几何，它跟电商服务没有多大关系。甚至还有些商家会认为客服是在商言商，服务的理念来源于利益的驱动，之所以客户是上帝，要全心全意服务好客户，因为客户是商家的利益源。客服岗位之所以存在，是为了解决消费者已出现的问题，如果消费者没有问题，那么客服的部门都可以取缔了，这一般是线下企业售后服务的思维，他们甚至还会将服务外包，精简企业结构。

那么电商服务的本质是什么，人文关怀的服务又是什么，到底需不需人文关怀？某知名电商高级副总裁说，服务的本质就是如何处理好与消费者的关系，服务越好关系越好，往往能赢得消费者的信任。当然这里信任首先是建立在产品的基础上的，其次是建立在服务的基础上的。电商服务的人文关怀目前没有定义，我们姑且可以将其理解成这样，就是商家心中时刻装着消费者，关心消费者、爱护消费者、尊重消费者、不伤害消费者的利益，想消费者所想，急消费者所急。那么为了处理好商家和消费者关系，得到消费者信任，人文关怀的服务理念难道不正是电商行业所需要吗？

在日常交易过程中，电商卖家能为消费者提供的人文关怀的服务其实有很多，比如为消费者提供专业贴切的购买建议，让其花较少的钱买到心仪的产品；消费者如果是购买急需物品（礼服、礼物等），卖家会为消费者联系最快捷安全的物流，如果物流实在是没办法赶到，宁可丢失生意也不会欺骗消费者，始终对消费者抱着一颗不欺骗不伤害的“敬畏”之心；很多消费者网购总是抱着买到最便宜的好产品，但讨价还价偶尔会遭到客服的冷嘲热讽，这时客服不仅要有待消费者为上帝商业意识，还要待消费者为兄弟姐妹的亲情意识，充分理解和尊重消费者心理；产品交易完成时或快递发出后总不忘短信提示消费者，减少消费者的等待和顾虑。

每次购买三只松鼠产品后，总能收到发货通知短信，“主人，您在松鼠家订购的森林食品，鼠小箱已穿戴整齐，快马加鞭向您狂奔而来了哦 ~ 耐心等下哟，满意记得给5分哦 ~ 嘻嘻 ~ ”。这样的发货通知既是三只松鼠个性化服务的体现，更是其对消费者人文关怀服务的情境设计。现代的都市消费人群，生活高压力节奏已进入了一种临界点，这种萌萌哒的温馨提示，演变成会心一笑的应景故事，能为消费者舒缓心情和放松情绪。

本篇摘自新花样出品书籍《电商蜂向标》，根据花样电商蜂巢HC理论，《电商蜂向标》共分为“卓越产品、合理价格、独特体验、优越服务、共鸣沟通、鲜明个性”六大篇章，共41节，全面解析成功电商基因。每天一篇，分别揭秘成功电商一个基因，欢迎广大朋友@沟通交流或转载       ，如需转载，请注明新花样?电商品牌整合服务机构出品。